Em uma fase em que os clientes estão muitos dispostos a adquirir produtos e serviços, mapear a customer journey permite conquistar resultados exponenciais para uma empresa.
Tanto no final do ano quanto no começo vemos um período onde o mercado varejista está aquecido. Isso porque o volume de vendas aumenta com a chegada do período de festas e as promoções. A temporada de compras começa com a Black Friday, passando pelas comemorações do fim do ano, com o Natal e o Ano Novo, além do período de férias em janeiro.
É nessa fase também que diferentes promoções surgem para tentar conquistar a preferência dos consumidores. Entretanto, para realmente se diferenciar, não basta reduzir os preços das mercadorias, é importante também identificar os fatores que influenciam diretamente na escolha do comprador.
Por isso, a customer journey se tornou uma valiosa estratégia à disposição das empresas. Quando bem trabalhada, permite entender todos os detalhes da jornada do cliente, desde o despertar do interesse, passando desde à aquisição do produto ou serviço, até o pós-venda.
Criar uma jornada eficiente torna-se ainda mais necessária em épocas de promoções e compras. Nesse processo, a tecnologia tem papel fundamental. Mas outros pontos exigem também atenção.
A importância da customer Journey
Para obter resultados significativos em épocas de promoções e compras é importante entender o papel do mapeamento do comportamento do cliente nesse processo.
“Em um mercado altamente competitivo, identificar e prever os próximos passos do seu consumidor através de um mapa do customer journey e de uma solução de journey analytics é extremamente estratégico para qualquer empresa”, destaca Wendell Maranhão, consultor na Mex Consulting.
Isso permite verificar o momento ideal para oferecer o produto certo no momento certo, ampliando significativamente as chances de êxito.
Maranhão, porém, destaca algumas peculiaridades que conquistam ainda mais ênfase nessa fase. “Normalmente a decisão de compra passa por um processo repleto de momentos de exploração, discussões e dúvidas, principalmente em épocas de promoções e compras”.
Com isso, o customer journey analytics fornece uma visão clara da jornada do consumidor, auxiliando na orquestração de cada uma das etapas como, por exemplo, incentivar o cliente a comprar no ponto certo da etapa, não perdendo oportunidades de vendas.
Vantagens
A principal vantagem é tornar a experiência do cliente mais otimizada, compreendendo suas reais necessidades e tornando esse contato mais rico.
O consultor na Mex Consulting destaca a importância de conhecer e entender as motivações e dores do cliente em cada etapa do processo. Isso ajuda a definir estratégias mais assertivas nas épocas de promoções e compras.
Entre as possibilidades estão: ações de marketing mais eficientes, menor esforço do cliente no processo de compra e um pós-atendimento preparado para a demanda.
Como resultado, é possível conquistar clientes fiéis à marca, já que clientes satisfeitos com a experiência de compra consequentemente são mais propensos a comprar novamente.
“A empresa que possui ferramentas de Journey analytics consegue oferecer ações preditivas e ágeis resultando em uma melhor experiência do cliente”, fala Maranhão.
Cuidados necessários
Para trabalhar corretamente a customer journey, alguns cuidados são necessários. O consultor na Mex Consulting separou algumas dicas valiosas. O primeiro ponto é mapear bem a jornada do cliente. Nesse processo, alguns elementos são importantes. Na lista, estão:
- Persona: conheça bem o seu cliente ideal, identifique as dores e necessidades que devem ser atendidas.
- Tempo da jornada: o mapeamento deve conter todo o histórico da jornada.
- Canais: identifique quais são utilizados e frequência em que o cliente interage com eles.
Segundo Maranhão, outro ponto importante que exige atenção é a captura de dados realmente relevantes sobre o cliente. Com o avanço da tecnologia e seguindo as condutas legais necessárias, essa tarefa se torna cada vez mais fácil.
Atualmente, existem softwares e ferramentas desenvolvidas especificamente para essa função. “Com base nessas informações históricas será possível criar ações estratégicas mais eficientes no futuro”, destaca Wedell.
Para melhorar a experiência do cliente é preciso realizar também o monitoramento da jornada. “Assim, será possível fazer o acompanhamento da evolução do comportamento do cliente, o que permite se planejar de forma mais eficaz”, complementa o Consultor.
Importância da tecnologia
O mapeamento da jornada do cliente, aliás, necessita da correta análise de dados, eliminando os “achismos” das ações. A missão exige o suporte de ferramentas desenvolvidas exclusivamente para essa tarefa.
Vale lembrar também que a pandemia do coronavírus acelerou o processo de digitalização dos canais de atendimento. Atualmente, os clientes desejam ser atendidos por qualquer canal, em qualquer horário. Na lista estão: chat, voz, aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp, e-mail, entre outros.
Dessa forma, torna-se humanamente impossível mapear, compreender e implementar a jornada mais adequada para cada um dos clientes.
Maranhão destaca que continuam válidos os processos tradicionais de design thinking, brain storm e workshops com grupos de colaboradores que estão à frente do atendimento, supervisores e executivos.
Entretanto, somente com o auxílio de uma tecnologia de customer journey analytics será possível mapear de forma dinâmica e em tempo real o comportamento massivo dos clientes e oferecer uma experiência customizada e única.
“Identificar rapidamente qual é o melhor canal de atendimento para um determinado serviço, proporcionar o melhor CES (customer effort score) para os clientes e gerar menor custo para a empresa são alguns dos benefícios da tecnologia”.
Equipes de atendimento
Em um mundo onde as experiências são cada vez mais valorizadas, conhecer bem a jornada do cliente ajudará a entender qual a melhor forma de atendê-lo. Nesse contexto, ter um atendimento omnichannel é essencial.
Isso porque facilita a gestão do cliente e suas demandas, independentemente do canal em que ele esteja. Dessa forma, é possível manter o contexto sem necessidade de repetições e perdas de tempo.
Mas com todo esse suporte tecnológico, qual a função dos colaboradores? De acordo com o consultor na Mex Consulting, as equipes de atendimento têm um papel fundamental na resolutividade dos pontos de contato mais complexos que estão diretamente ligados ao cliente.
“Por isso as estratégias do customer journey precisam estar muito bem alinhadas. É preciso ajustar a linguagem e o conteúdo oferecido”.
Profissionalismo
Com as respostas certas à disposição, fica muito mais fácil atuar corretamente, ampliando as vendas e, consequentemente, aumentando os lucros. Portanto, contar com o suporte de profissionais qualificados faz a grande diferença na conquista dos resultados desejados.
A Mex Consulting é uma empresa da consultoria com foco na melhoria da experiência dos clientes. Por meio de uma equipe especializada, com metodologia própria, utiliza soluções em cloud de inteligência artificial (IA) e machine learning, como customer journey analytics e speech analytics.
Essa combinação permite quantificar e respaldar a tomada de decisões, facilitando a definição de estratégias de atendimento e suportar eventos especiais como Black-Friday, Natal, dia das Mães e demais promoções.
“Recentemente, durante o mês de novembro, obtivemos resultados relevantes juntos aos nossos clientes durante a última Black-Friday”, explica Maranhão. Através do uso adequado da tecnologia em conjunto com os consultores, a Mex Consulting atuou na identificação de processos críticos, gargalos, logística, produtos e erros em promoções e cupons, por exemplo.
Isso proporcionou reações e correções imediatas, garantindo o máximo de resultado de vendas e satisfação dos clientes finais. “Os eventos de promoção geralmente são rápidos e por tempo determinado. Isso exige reações rápidas e precisas, que somente são possíveis com um time experiente e com o uso correto das tecnologias disponíveis”.
Quer saber mais sobre o assunto? Então acesse o site da Mex Consulting.
Foto de Sam Lion no Pexels
