Muito se fala sobre a utilização dos conceitos de design thinking para aprimorar a experiência e a jornada dos clientes e colaboradores e, consequentemente, obter melhores resultados. Realmente, esse modelo permite conhecer melhor o consumidor.
A metodologia apresenta inúmeras vantagens. O problema é: como colocar em prática esse conceito na empresa? Afinal, não é tarefa tão simples encontrar sempre soluções criativas e inovadoras, mesmo para problemas considerados simples.
É aqui que a tecnologia entra em ação, com o uso de inteligência artificial e machine learning. O resultado dessa combinação é a conquista de uma gestão de atendimento mais eficiente e rentável. Em resumo: é promover a combinação perfeita entre o homem e a máquina.
Para entender melhor as vantagens em buscar soluções que realmente aprimorem a experiência de clientes e colaboradores, é importante conhecer o que é design thinking e aprender como aplicá-lo.
Design thinking
Estamos diante de uma sociedade em constante transformação. Certamente, a dinâmica e velocidade das mudanças estão cada vez mais aceleradas.
Nesse contexto, é possível afirmar também que as formas e as expectativas no relacionamento entre empresas e seus clientes também evoluem ou se alteram na mesma proporção.
Para auxiliar no contexto, vale lembrar ainda que os produtos ou serviços que satisfazem e atendem as necessidades atuais tornam-se ultrapassados ou obsoletos em curto espaço de tempo. Portanto, é preciso questionar: como acompanhar, entender e reagir a essas demandas de maneira ágil, rápida e assertiva?
“A metodologia de design thinking visa responder a essas questões tão relevantes para os resultados, sucesso e até mesmo a sobrevivência das empresas a médio e longo prazo”, explica Wendell Maranhão, consultor na Mex Consulting.
Mapeamento
Após conhecer detalhes sobre os fundamentos, a pergunta certamente como utilizar os conceitos de design thinking de forma concreta? Pois a busca pela melhoria da experiência e jornada dos clientes e colaboradores passa uma por uma etapa básica chamada como mapeamento ou entendimento do comportamento dos clientes e colaboradores.
Aparentemente simples, essa ação muitas vezes se torna extremamente complexa. Isso por conta da dinâmica comportamental dos clientes, impulsionada pela evolução da transformação digital. Aqui, é importante lembrar também a farta oferta de canais de atendimento que surgiram como chat, voz, bot, e-mail, Telegram, entre outros.
“Durante os diversos momentos do relacionamento, essa etapa inicial tem sido um dos grandes desafios das empresas na busca pela aprimoração da jornada de clientes e colaboradores”, destaca o consultor na Mex Consulting.
É preciso destacar que só é possível aprimorar aquilo que conhecemos e medimos. Portanto, o design thinking é uma metodologia que propicia para as empresas o aprimoramento das jornadas de clientes e colaboradores.
Isso porque tem como princípio provocar a interação colaborativa e integrada entre os diversos interlocutores. Como? Atuando com equipes multidisciplinares para agregar conhecimento e buscar soluções inovadoras sempre com o foco no cliente final.
Papel da tecnologia
Em um mundo cada vez mais conectado, a tecnologia tem um papel fundamental. Afinal, as aplicações permitem viabilizar o mapeamento de 100% das interações dos clientes. Além disso, as ferramentas conseguem gerar dados relevantes para suportar as tomadas de decisões e gerar insights para soluções inovadoras.
“Seria humanamente impossível coletar, segregar e tabular em tempo real essa gama de informações sem o uso das tecnologias de inteligência artificial e machine learning disponíveis”, diz Wendell Maranhão.
Certamente, as plataformas tecnológicas não somente enriquecem o processo de design thinking, mas também auxiliam as etapas de prototipagem de ideias e ações. “Dessa forma, permite o monitoramento rápido e eficiente do reflexo e efetividade das ações tomadas, auxiliando o processo de tunning de cada iniciativa”.
Transformação digital
A transformação digital, portanto, é o elo de ligação entre termos tão significativos, como: design thinking, inteligência artificial e machine learning. Afinal, adequar-se ao mundo digital e ao perfil do consumidor moderno – muito mais exigente e conectado – requer um trabalho essencial de inovação e transformação digital.
Além da mudança e aprimoramento das empresas, produtos e serviços, esse processo exige também o aperfeiçoamento constante da comunicação com os consumidores.
Portanto, existem vários benefícios na associação do design thinking com as soluções tecnológicas. “Uma plataforma de analytics, por exemplo, nos ajuda a entender o comportamento, necessidades e tendências dos consumidores e do mercado”, complementa Wendell.
Para o consultor na Mex Consulting, alguns dos principais benefícios são:
- Agilidade e poder de resposta às mudanças de comportamentos e tendências de consumo;
- Mais segurança nos investimentos em produtos ou serviços;
- Maior assertividade e agilidade na resolução de problemas;
- Redução de custos operacionais;
- Fidelização dos consumidores;
- Redução de churn e contact rate;
- Mais engajamento dos colaboradores;
- Maior interação entre as áreas e equipes.
Aplicação
Os resultados favoráveis, portanto, dependem de uma estratégia eficiente e de profissionais que entendem do assunto, utilizando aplicações tecnológicas completas para o suporte necessário. Com isso, é importante contar com empresas com experiência no assunto.
“A Mex Consulting utiliza os conceitos de design thinking em sua prática de consultoria, mas traz um ingrediente adicional nessa equação. Aqui estamos falando do uso das plataformas de inteligência artificial e machine learning”.
De acordo com Wendell Maranhão, as ferramentas complementam a metodologia, trazendo dados estatísticos e comportamentais dos clientes e colaboradores. Aliás, isso ocorre em todos os momentos de interação do cliente com a empresa.
Nesse trabalho, a Mex Consulting conta com uma equipe de consultores, assim como possui soluções de Customer Journey Analytics, Speech Analytics e Fast Learning and Gamification.
Assim, além de conduzir e auxiliar no processo de design thinking, a empresa disponibiliza em tempo real informações relevantes sobre o comportamento, desejos e satisfação dos clientes com os produtos e serviços da empresa.
Esses dados também permitem a validação das hipóteses. Para isso, trabalha com estatísticas e medições dos resultados dos protótipos criados pela metodologia do design thinking. Para saber mais detalhes, acesse o site da Mex Consulting.
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