Como produzir mais sem perder a qualidade? Muitas vezes, essa é a dúvida de muitas empresas que precisam vender cada vez mais e, consequentemente, aumentar exponencialmente o faturamento.
Alguns podem dar uma resposta simples, como: basta contratar mais funcionários e aumentar a produção. Para os empresários, porém, essa equação não é tão simples.
Afinal, existem diversos fatores que influenciam na conta, como a carga tributária, a estação de trabalho, entre outros. Sobrecarregar a equipe também não é uma boa estratégia, já que pode comprometer a qualidade e também provocar atrasos.
Então qual é a saída para manter a qualidade? Como resolver essa equação? A solução aqui é contar com uma atuação completa, investindo em ferramentas corretas e aliados estratégicos para organizarem, monitorarem e facilitarem a gestão. Nesse contexto, soluções tecnológicas e automação de processos caminham lado a lado com uma estratégia realmente vencedora.
Com isso, é possível produzir mais sem perder a qualidade no atendimento e sem precisar ampliar os gastos. Para entendermos melhor todos os detalhes sobre o assunto, contamos com a ajuda de Wendell Maranhão, Consultor na Mex Consulting.
Atenção com a qualidade
Entre os possíveis fatores, a perda na qualidade do atendimento está diretamente interligada com a falta de integração entre os diferentes setores de uma empresa. “A ausência de comunicação entre áreas estratégicas, líderes e agentes de atendimento pode prejudicar a percepção do agente em relação às atividades desenvolvidas”.
Com isso, Wendel Maranhão explica que é importante a área de atendimento atuar de forma integrada com o restante da companhia, fazendo parte da elaboração das ações, processos e ferramentas.
Identificar o perfil dos clientes também é um ponto que exige atenção. Segundo o especialista, não conhecer detalhadamente essas informações impossibilita fazer atendimentos personalizados e direcionados às necessidades de negócio.
“Por isso, ouvir o cliente e pensar estrategicamente nos serviços que devem ou não ser realizados para aumento de produtividade são imprescindíveis para evitar perda de qualidade do atendimento”.
Encontrando o problema
Muitas vezes a rotina de um atendimento não integrado e inteligente dificulta na tratativa eficiente das demandas do cliente e, muitas vezes, a solução do seu problema é resolvida em maior tempo, gerando insatisfação na experiência com a marca.
“A identificação pode ser feita checando a satisfação. Usando indicadores como NPS é possível medir o quanto o cliente está satisfeito com as ações e atuação da companhia em relação ao atendimento prestado”.
O Consultor na Mex Consulting destaca também a importância de ouvir a voz do cliente com o auxílio de uma ferramenta de Speech Analytics. Isso permite trazer excelentes insights valiosos, além de avaliar se as soluções apresentadas estão com a aderência desejada.
Os colaboradores também são fontes preciosas de informação. Com a ajuda dos profissionais, é possível diagnosticar a agilidade do atendimento prestado na comparação com a resolução efetiva dos problemas, tornando o processo mais produtivo.
“Avaliar periodicamente os indicadores de Rechamada, FCR, Vendas, Churn entre outros também é importante para identificar possíveis prejuízos de novos processos realizados na busca pelo aumento de produtividade”.
Soluções disponíveis
Como uma importante aliada, a tecnologia surge para aperfeiçoar todos esses processos, facilitando a implantação de uma estratégia vitoriosa.
Atualmente, existem soluções no mercado que contribuem para o aumento de produção, mantendo também a qualidade do atendimento. Na lista estão: Workforce Management (WFM) e Robotic Process Automation (RPA).
Com a solução de WFM a empresa dimensiona o seu quadro de funcionários na quantidade exata de pessoas alocada nos melhores horários de demanda. “Isso potencializa a entrega do nível de serviço, garante a satisfação dos clientes e ajuda na performance em vendas e retenção de clientes”.
Por sua vez, a solução de RPA ajuda na automação de processos. “Quando bem implementada e com o auxílio de robôs, essa solução ajuda os colaboradores a executarem algumas atividades. Em alguns casos, até mesmo a aplicação faz o processo do início ao fim, sem nenhuma intervenção humana”, complementa Wendell.
Isso permite a empresa realocar a força de trabalho para outros processos e demandas relevantes, ganhando em eficiência e qualidade.
Análise dos resultados
Aliás, a tecnologia contribui também com outro ponto muito importante: a mensuração de resultados. Afinal, só assim é possível identificar as ações que realmente são eficientes.
Aqui, o Consultor na Mex Consulting recomenda a utilização de indicadores como Sentimento do Cliente, porcentagem de silêncio, sobreposição de voz com o apoio de uma ferramenta de Interaction Analytics e pesquisas de CSAT em todos os atendimentos direcionados a resolutividade.
A lista conta ainda com canais reputacionais e monitorias para avaliação do tratamento do agente de atendimento com o cliente. “Essas aplicações podem ser muito relevantes para o diagnóstico e a manutenção da qualidade do atendimento”.
Cuidados necessários
Ferramentas e soluções não faltam, mas a implantação exige trabalhar com uma solução realmente testada e eficiente. Afinal, o aumento da produtividade atinge diretamente os colaboradores. Por isso, alguns cuidados são necessários.
Sobrecarga de trabalho, horas extras em grande quantidade e realização de atividades não inerentes ao cargo são alguns exemplos. Consequentemente, esses problemas podem causar erros operacionais e técnicos, comprometendo a qualidade do atendimento e causando prejuízos para a empresa.
Para isso não acontecer, Wendell Maranhão destaca a importância da inteligência artificial e da automação de processos, assim como da comunicação eficiente com os profissionais.
Resultados
A conquista dos resultados desejados, portanto, exige uma combinação de fatores. “Tecnologia de ponta, processos definidos, tarefas bem mapeadas, regras alinhadas e difundidas entre todos, além de uma estratégica de comunicação”.
Maranhão reforça ainda a utilização de plataformas de Fast Learning para um alinhamento de processos e ações.
Por isso, é muito importante contar com o suporte de uma empresa especializada para garantir o aumento da produtividade sem perder a qualidade no atendimento.
“A Mex Consulting é uma empresa de consultoria agnóstica, que atua com soluções tecnológicas capazes de auxiliar empresas de todos os segmentos de mercado a aumentar a produtividade sem perder a qualidade dos produtos e serviços”.
A empresa conta com um time especializado, capaz de suportar e trazer valor ao maior bem que as empresas possuem: os clientes. Para isso, usa soluções de ponta no mercado, como Interaction Analytics, WFM, RPA, Fast Learning, Comunicação, Gamificação e Customer Journey Analytics.
Quer saber mais sobre o assunto? Então acesse o site da Mex Consulting.
Foto de Tiger Lily no Pexels
