Em um mercado cada vez mais competitivo, promover um ótimo customer experience (CX) se faz necessário para atender as necessidades dos clientes e, consequentemente, destacar-se da concorrência.
Para entender a relevância do assunto, basta conhecer o resultado do relatório State of the Connected Customer. No estudo, 84% dos entrevistados informaram que a experiência no relacionamento com a marca é tão importante quanto os produtos e serviços.
Nesse processo para priorizar um relacionamento mais humanizado, a tecnologia surge como um importante aliado. Soluções inovadoras não faltam. Entretanto, mesmo com as ferramentas corretas, os resultados desejados não aparecem. Por que isso ocorre?
Você já parou para pensar se a sua experiência com as empresas tem sido satisfatória? Um CX funcionando em sua plenitude exige um tempo para o aprimoramento. Quando os processos são corretamente trabalhados com as soluções corretas, a evolução é constante.
Maturidade do CX
O imediatismo, portanto, acaba se tornando inimigo das empresas quando o assunto é CX. Vanessa Croccia, Account Manager na Nuveto, explica que trabalhar de forma integrada, com visão e agilidade no atendimento certamente traz resultados de longo prazo. Entretanto, nem todos estão preparados ou dispostos a conquistar esse objetivo.
O primeiro passo para o sucesso dessa empreitada, portanto, é saber aproveitar os benefícios de cada uma das etapas para alcançar a maturidade do CX.
Aqui, surge mais uma dúvida: como chegar na maturidade? Nesse processo evolutivo, algumas ações são necessárias. Croccia destaca algumas atitudes necessárias nesse processo evolutivo:
- Reconhecimento da marca;
- Experiência digital integrada aos canais tradicionais;
- Gerenciamento inteligente da experiência do cliente;
- Conhecer o ciclo de vida do cliente;
- Estar preparado para atender o cliente quando e como ele preferir.
Resultados
Em uma orquestra, não basta os instrumentos estarem afinados. A perfeição é conquistada quando todos os integrantes atuam em conjunto. No caso do CX não é diferente. A concretização dos resultados exige o envolvimento dos colaboradores de todos os níveis e áreas da empresa.
Por isso, o processo é evolutivo, com resultados gradativos até a maturidade plena. “Nesse momento, todos devem ter uma cota significativa na excelência da entrega em CX”, destaca a Account Manager na Nuveto.
De acordo com Vanessa Croccia, os resultados esperados nessa fase são:
- Aumento das vendas;
- Redução de custos;
- Fidelização de clientes;
- Crescimento de participação de mercado.
Prazos
Como cada empresa possui suas particularidades e fases, não é possível determinar um tempo exato para a conquista da maturidade. A Account Manager na Nuveto explica que a plenitude se constrói em longo prazo, com meses e, na maioria dos casos, até anos.
“Alcançar a maturidade do CX será sempre um processo crescente. Todos serão envolvidos e devem estar comprometidos a participar de um planejamento regular. Com isso, garantindo a excelência em proporcionar a melhor experiência ao cliente”, afirma.
Valor da tecnologia
Durante todo esse processo, a tecnologia em nuvem se torna uma grande aliada das empresas: a tecnologia. Afinal, é necessário contar com uma solução eficiente para implementar e executar cada uma das etapas.
“O papel da tecnologia no CX é de suma importância em todo processo. Afinal, a tecnologia já faz parte da vida do consumidor há um bom tempo”, destaca Vanessa Croccia.
Segundo ela, isso favorece também a mudança de muitos processos, inclusive a jornada de compra. “Além disso, é importante citar que com a tecnologia também se garante uma maior credibilidade, conquista de um diferencial e redução de custos”.
Cuidados necessários
Nesse processo de implantação da melhor solução e estratégia para a conquista da maturidade, alguns cuidados são necessários. O fundamental é não esquecer que o CX não está atrelado somente ao pós-venda. Isso porque ele atua desde o primeiro contato do consumidor.
“O vendedor sempre será o porta voz do cliente para que o atendimento e conclusão à venda se leve ao sucesso”, explica a Account Manager na Nuveto.
Um outro cuidado essencial é manter o controle do histórico de relacionamento, principalmente desde o início. Para isso, é fundamental possuir um bom CRM de vendas.
Por último, mas não menos importante, está a fidelização. Ou seja: o customer retention. “Esse processo e é feito diariamente e extremamente facilitado com o avanço da tecnologia”.
Importância do CX
Para os gestores que aproveitarem cada uma das fases até a conquista da maturidade do CX, o céu é o limite. Já os demais podem encontrar barreiras instransponíveis pelo caminho, amargando grandes prejuízos.
“Uma empresa que não se diferencia do seu concorrente, não atribui valor ao seu serviço ou produto seja ele qual for, não dá voz ao seu consumidor e, consequentemente, não permite com que ele viva uma experiência agradável e única, infelizmente está com os dias contados”, destaca a Account Manager na Nuveto.
Segundo ela, está comprovado pela maioria dos líderes de negócios que entregar uma experiência relevante e confiável ao cliente é fundamental para o desempenho da empresa.
Portanto, é importante contar com o suporte de uma empresa especializada, com soluções comprovadamente eficientes, para conseguir passar por cada etapa até a conquista da maturidade do CX. Quer saber mais sobre esse assunto? Então acesse o site da Nuveto.
Foto de Yan Krukov no Pexels
