Termo muito comentado atualmente, a customer journey é um dos fatores necessários para toda e qualquer empresa que deseja fidelizar o seu cliente, conquistando um crescimento exponencial. Mas o que é e quais os reais benefícios?
Imagine a viagem dos sonhos. Para chegar ao destino, porém, é necessário percorrer alguns quilômetros por uma estrada. Durante esse percurso, diversos buracos e obstáculos fazem o viajante desistir e voltar para casa. Ou, ao final, a pessoa fica frustrada, nunca mais volta e não recomenda o passeio para amigos e familiares.
Esse cenário consegue resumir com exatidão a importância da customer journey para uma empresa. Afinal, mapear corretamente a jornada do cliente desde o despertar do interesse até a aquisição do produto ou serviço permitirá criar um percurso mais rápido e agradável. No final, isso se traduzirá em consumidores satisfeitos e, consequentemente, no aumento das vendas e da base de clientes.
Em um mundo onde informação é maior e mais disputada, saber trabalhar corretamente os dados com inteligência, estratégia e ética é um grande diferencial para a conquista dos resultados desejados.
Mas como fazer isso corretamente? Quais ferramentas podem contribuir com essa missão? Por onde começar? Como mensurar os resultados? Para responder essas e outras perguntas, contamos com a ajuda do consultor Wendell Maranhão, da Mex Consulting.
Importância da customer journey
Maranhão explica que o mapeamento da jornada do cliente é uma etapa fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Isso porque permite entender o caminho que o cliente percorre até a compra ou consumo de um produto ou serviço.
Dessa forma, compreender cada um dos passos dessa jornada traz insumos valiosos para elaborar e colocar em prática determinadas estratégias que permitem influenciar positivamente em cada etapa.
“Com o mapeamento da jornada do cliente, é possível gerar uma melhor experiência, desde o início de sua interação com a empresa, como a partir de uma campanha de prospecção até o seu último ponto contato”.
Benefícios
Através da customer journey é possível identificar as principais dúvidas e preferências para entender os diferenciais que fazem os clientes optarem pela sua marca. Além disso, facilita identificar quais são os obstáculos para a finalização da compra ou para a permanência na base de contatos. Entre os benefícios, o especialista da Mex Consulting também destaca:
- Entender a preferência do cliente;
- Identificar e entender falhas nos processos;
- Reduzir custos operacionais;
- Aumentar taxa de retenção de cliente;
- Tornar o processo de decisão fácil, ágil e inteligente para o cliente;
- Ajudar a melhorar indicadores de sucesso do negócio, como CAC (Custo de Aquisição de Clientes), Churn Rate, Volume de Compra, Ticket Médio, entre outros.
Como funciona
Para obter os resultados desejados com a customer journey, o mapeamento deve ser feito seguindo alguns critérios. De acordo com Maranhão, o primeiro passo é conhecer o público-alvo, desenhando a persona que melhor se encaixa no tipo de cliente para o seu negócio.
“Devemos levar em consideração informações como classe social, idade, preferências, perfil de consumo, objetivos, entre outras características.”, complementa o consultor.
Na sequência, é preciso identificar todos os pontos de contato do cliente com a marca. Nessa lista estão: redes sociais, sites, chat, SAC, atendimento presencial, por voz, entre outros.
Além disso, é preciso entender pontos de ruptura e obstáculos que impedem o cliente de fechar um compra ou de possuir uma experiência positiva.
Por fim, basta organizar de forma estruturada todos os dados gerados durante os pontos de contato com o cliente, gerando uma visão estruturada e integrada de sua experiência com empresa.
“Os mapas podem cobrir a jornada de nível macro. Por exemplo: desde a percepção inicial e envolvimento ao longo do caminho até um relacionamento de longo prazo. Ou ainda ampliar uma ou mais jornadas de nível micro, como as etapas para fazer uma compra online”, explica o consultor da Mex Consulting.
Resultados
Ao mapear corretamente a jornada do cliente, é possível até mesmo capturar as emoções em cada uma das etapas. “Isso pode incluir o que o cliente está pensando e sentindo, bem como uma avaliação da experiência em cada estágio. Tudo baseado nos dados que são coletados durantes essas interações”.
Maranhão lembra, porém, que os consumidores não consideram a experiência com uma empresa a partir de apenas de uma micro interação. Portanto, cada ponto de contato com produtos e serviços faz parte de uma experiência mais ampla e abrangente.
Alerta
Apesar dessa estrutura lógica, é importante destacar que cada empresa é única. Portanto, não basta copiar a jornada do cliente de um concorrente. Claro que conhecer o modelo adotado por empresas de sucesso referências no assunto contribui. Entretanto, só isso não resolve.
“Um benchmark para obter referências ajuda. Mas o ponto chave é estudar a realidade do seu negócio e do público que se relaciona com ele. Levar em consideração aspectos específicos vão ajudar a obter o sucesso nessa empreitada.”, afirma Wendell.
Além disso, algumas ações devem ser evitadas para o sucesso da jornada. Maranhão afirma que o erro mais comum está em tentar “alucinar” qual é a jornada do cliente sem uma análise profunda dos dados relacionados.
“Mesmo colocando muita gente em uma sala para fazer brainstorm, seria humanamente impossível imaginar todas as jornadas possíveis e pressupor os pontos de atrito ou ruptura”.
Solução
Dessa forma, contar com uma ferramenta de Customer Journey Analytics é fundamental. Isso porque a solução faz o mapeamento da jornada e, também, agrega entendimento e gerenciamento ao processo de forma rápida.
Dessa forma, fica fácil identificar as fontes de atrito que impedem os clientes de alcançarem seus objetivos. “O rastreamento contínuo do comportamento omnichannel ajuda a identificar problemas que afetam negativamente o CX e os resultados de negócios”.
Ao aproveitar a análise da jornada do cliente com o auxílio do Customer Journey Analytics, o especialista da Mex Consulting destaca as seguintes vantagens:
- Diagnosticar novos problemas em tempo real;
- Definir a melhor maneira de resolver esses problemas;
- Priorizar o roadmap de melhorias com base no impacto potencial no CX e nos objetivos de negócios;
“O Customer Journey Analytics é ideal para quantificar o desempenho do CX e rastrear os resultados de suas melhorias em tempo real. Isso permite planejar e até mesmo ajustar as táticas em tempo real com base no comportamento do cliente.”, ressalta o consultor.
Segundo Maranhão, a solução traz uma abordagem personalizada com foco no cliente, permitindo melhorar os resultados da jornada em real time. Isso auxilia no aprendizado com as interações mais relevantes a partir do contexto dos objetivos de cada cliente e da experiência geral.
“A orquestração vai além das técnicas tradicionais de personalização. Ela aproveita os dados do cliente e seus pontos de contato. Dessa forma, cada interação reflete toda a experiência com a sua empresa, não apenas a interação atual.”, destaca Wendell.
Como resultado, o especialista destaca que cada momento é altamente personalizado. Afinal, as interações atuais estão baseadas nas informações da experiência anterior.
Importância dos Especialistas
Por fim, é importante destacar que o mapa da jornada não é algo estático. Ele pode mudar de acordo com vários aspectos do negócio, como tipos diferentes de serviços ou produtos. “O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo e dinâmico. Por isso, é importante mapear e analisar de forma continua a jornada do cliente”.
Dessa forma, é importante contar com soluções e profissionais realmente especializados no assunto. Afinal, falhas nesse processo podem representar problemas para a empresa.
A Mex Consulting é uma empresa da consultoria com foco na melhoria da experiência dos clientes. Por meio de uma equipe experiente desenvolvemos uma abordagem consultiva ancorada em ferramentas de inteligência artificial e machine learning, oferecendo soluções inteligentes em Customer Journey Analytics e CX. Para saber mais, acesse o site da empresa.
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