Conceitos muito discutidos atualmente, o customer experience e open banking encontram na Inteligência Artificial (IA) uma ferramenta importante para melhorar o relacionamento de clientes com as instituições financeiras, principalmente em um segmento que vem investindo cada vez mais em inovações tecnológicas.
De acordo com pesquisa elaborada pela GFT, 30% das instituições financeiras brasileiras já consideram a IA como uma solução importante. A cada dia é possível constatar como as inovações impactam diretamente na vida dos profissionais e, principalmente, dos clientes.
Finalidades para a IA não faltam. Os benefícios vão desde a agilidade no atendimento e praticidade para os correntistas até a criação de novos produtos e o auxílio nos investimentos.
Com tantas vantagens, os consumidores, claro, agradecem. Por isso, as empresas do setor precisam estar atentas às inovações. Afinal, a tecnologia é capaz de aproximar as instituições dos clientes, aprimorando o relacionamento e, consequentemente, gerando mais negócios.
IA e a expectativa dos clientes
Antigamente, os correntistas dedicavam boas horas na semana para resolver assuntos bancários. “Economizar tempo”, porém, é cada vez mais necessário para conseguir solucionar todas as situações cotidianas, facilitando a priorização de outras atividades do dia a dia, além de mais foco na qualidade de vida.
Nesse cenário, surgiu um novo perfil de cliente. Com expectativas diferentes, eles demandam das empresas diferentes formas e canais de atendimento para terem suas necessidades resolvidas. É nesse ponto que a IA entra em ação, garantindo dinamismo, agilidade e eficiência, sem esquecer do contato humanizado.
“As empresas precisam proporcionar uma boa experiência no relacionamento. Isso permite que os clientes tenham autonomia para tomar serviços e buscar informações por conta própria de maneira prática, em diferentes canais de atendimento”, afirma o diretor de Vendas da Nuveto, Vitor B. Carvalho.
Em busca de praticidade e eficiência, o novo perfil de cliente não tolera perder tempo em fila de agência, passar horas para ser atendido no telefone, interagir com URAs limitadas e, até mesmo, trocar a senha a cada acesso em um site complicado.
“O novo consumidor tem o dia cheio de compromissos e precisa cuidar de suas finanças de forma simples, com baixo esforço, no menor tempo possível e com segurança.”, destaca Vitor B. Carvalho.
Proatividade e disponibilidade no atendimento
Mas com essa mudança no perfil, como o cliente visualiza o atendimento ideal? De acordo com o diretor de Vendas da Nuveto, o consumidor agora espera que as empresas sejam proativas e, por isso, prefere contratar e revisar serviços por conta própria através dos canais disponíveis.
Em caso de dificuldade, porém, o consumidor deseja obter da instituição financeira a ajuda necessária. “Ele precisa sentir que a empresa com a qual se relaciona de fato se importa. Ou seja, que os produtos e serviços oferecidos sejam de seu interesse e coerentes com seu perfil. Além disso, espera que o atendimento ocorra de forma personalizada e assertiva”, complementa Carvalho.
Esse contato customizado deve ocorrer independentemente do canal escolhido para o diálogo. Mas como conseguir isso? Com a IA em ação, é possível aprimorar essa relação, levando em consideração todo o histórico de relacionamento.
Com as facilidades à disposição na palma da mão, a empresa precisa estar preparada para se comunicar com eficiência, independentemente do meio. “No segmento financeiro, o novo consumidor tem preferência pelo chat do app mobile e WhatsApp, dada a conveniência que estes canais assíncronos proporcionam”, acrescenta o diretor.
Mesmo assim, Vitor B. Carvalho afirma que a voz continua sendo um importante canal, principalmente, quando os clientes recorrem em situações urgentes ou com maior grau de complexidade, fazendo com que o telefone seja meio de contato extremamente crítico para as empresas.
Benefícios da IA no atendimento
Em qualquer meio, portanto, a experiência do cliente precisa encontrar uma sinergia com as propostas de serviços oferecidos. Aqui, a IA conquista papel de destaque.
Isso porque a Inteligência Artificial permite analisar grandes volumes de informações de todo o histórico de relacionamento dos clientes com as instituições. “Com os algoritmos inteligentes, a análise de crédito, por exemplo, torna-se mais rápida e eficiente, ajudando a desburocratizar os processos de aprovação”.
Com IA é possível identificar atributos individuais para criação de ofertas de produtos e serviços personalizados para cada cliente. “Dessa forma, proporciona uma melhor experiência de atendimento e ao mesmo tempo maximiza os resultados de vendas”, afirma o diretor de Vendas da Nuveto.
Além da desburocratização dos processos, o uso de IA promove outras vantagens para o consumidor, como a automação do atendimento nos diferentes canais de contato. Isso contribui para uma melhor comunicação com os clientes e, ao mesmo tempo, resulta em ganho de capacidade para as empresas.
Cases de IA no setor financeiro
Com tantas aplicações para a Inteligência Artificial, é importante conhecer exemplos de utilização eficientes. A corretora Warren, por exemplo, criou uma plataforma de investimentos baseada em IA.
O foco da solução é satisfazer os desejos de clientes que buscam investir com conveniência por meio de um aplicativo. Isso sem a necessidade de saber como operar na bolsa nem avaliar diferentes fundos para obter boa rentabilidade. Basicamente o cliente diz qual seu objetivo ou sonho, em quanto tempo deseja realizá-lo e qual a tolerância a riscos.
“Com o uso de IA, a plataforma avalia diferentes tipos de ativos e simula cenários com previsões futuras de juros e inflação. Na mesma hora, a ferramenta fornece para o cliente uma carteira balanceada, indicando o valor do investimento inicial e aportes mensais necessários para realização do sonho dentro do prazo determinado”, explica Vitor B. Carvalho.
O diretor da Nuveto destaca também o case de sucesso da Sumup, ao implementar uma solução de Contact Center na nuvem da Five9. Com o uso de tecnologia, 15% das chamadas são resolvidas pela URA antes de chegarem aos operadores e 20% são direcionadas ao WhatsApp. A empresa está expandindo sua operação de pagamentos para outros serviços financeiros nos próximos meses.
Do ponto de vista de atendimento, Vitor B. Carvalho afirma que grandes bancos utilizam agentes virtuais inteligentes. Segundo ele, o caso mais conhecido é a Bia do Bradesco. “Ela faz uso de IA para interpretação de intenções na fala dos clientes”.
Aqui, o principal benefício é entender e prover de forma rápida o serviço que o cliente busca. Tudo isso, sem perder tempo navegando pelo site, aplicativo ou pelo menu de voz do atendimento eletrônico.
Futuras aplicações
Certamente, os assistentes pessoais já são uma realidade na vida das pessoas. Mas o que esperar para o futuro? “Com a evolução dos controles de segurança cibernética, a tendência é que eles sejam utilizados para realizar transações como transferências, pagamento de contas e investimentos em ações”.
Além disso, Vitor B. Carvalho acredita que os assistentes pessoas poderão entrar em contato com as instituições para contestar uma cobrança indevida ou realizar aviso de viagem. Dessa forma, o recurso vai interagir diretamente com os agentes virtuais das instituições. “Sim, será uma conversa de robô para robô humanizada”.
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Crédito da imagem: Foto de Anna Nekrashevich no Pexels
