{"id":873,"date":"2022-01-12T12:18:50","date_gmt":"2022-01-12T15:18:50","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/?p=873"},"modified":"2022-01-12T12:20:58","modified_gmt":"2022-01-12T15:20:58","slug":"como-tornar-a-customer-journey-eficiente-em-epocas-de-compras","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/2022\/01\/12\/como-tornar-a-customer-journey-eficiente-em-epocas-de-compras\/","title":{"rendered":"Como tornar a customer journey eficiente em \u00e9pocas de compras?"},"content":{"rendered":"<figure class=\"gh-styles-m__figureContainer\" style=\"float: undefined; text-align: center;\"><img decoding=\"async\" class=\"gh-styles-m__figureContainer-image\" title=\"\" src=\"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/pexelssamlion5710153.jpeg\" alt=\"\" width=\"60%\" height=\"auto\" \/><figcaption class=\"gh-styles-m__figureContainer-caption\"><\/figcaption><\/figure>\n<p>Em uma fase em que os clientes est\u00e3o muitos dispostos a adquirir produtos e servi\u00e7os, mapear a <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/blog\/customer-journey-o-que-e-e-quais-os-beneficios-para-a-sua-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\">customer journey<\/a> permite conquistar resultados exponenciais para uma empresa.<\/p>\n<p>Tanto no final do ano quanto no come\u00e7o vemos um per\u00edodo onde o mercado varejista est\u00e1 aquecido. Isso porque o volume de vendas aumenta com a chegada do per\u00edodo de festas e as promo\u00e7\u00f5es. A temporada de compras come\u00e7a com a Black Friday, passando pelas comemora\u00e7\u00f5es do fim do ano, com o Natal e o Ano Novo, al\u00e9m do per\u00edodo de f\u00e9rias em janeiro.<\/p>\n<p>\u00c9 nessa fase tamb\u00e9m que diferentes promo\u00e7\u00f5es surgem para tentar conq<span style=\"background-color: #ffffff;\">uista<\/span><span style=\"background-color: #ffffff;\">r<\/span> a prefer\u00eancia dos consumidores. Entretanto, para realmente se diferenciar, n\u00e3o basta reduzir os pre\u00e7os das mercadorias, \u00e9 importante tamb\u00e9m identificar os fatores que influenciam diretamente na escolha do comprador.<\/p>\n<p>Por isso, a customer journey se tornou uma valiosa estrat\u00e9gia \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o das empresas. Quando bem trabalhada, permite entender todos os detalhes da jornada do cliente, desde o despertar do interesse, passando desde \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o, at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/p>\n<!-- In\u00edcio Banner 300x250 --><div class='dfp-tmeio1'><\/div><script type='text\/javascript'>DFP.renderHtml({ 'selector':'div.dfp-tmeio1', 'targets':{ 'formato':'tmeio1' }, 'screenmap':'Tile_300_250_T_250', 'force': true });<\/script><!-- Fim Banner 300x250 --> <p>Criar uma jornada eficiente torna-se ainda mais necess\u00e1ria em \u00e9pocas de promo\u00e7\u00f5es e compras. Nesse processo, a tecnologia tem papel fundamental. Mas outros pontos exigem tamb\u00e9m aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>A import\u00e2ncia da customer Journey<\/h2>\n<p>Para obter resultados significativos em \u00e9pocas de promo\u00e7\u00f5es e compras \u00e9 importante entender o papel do mapeamento do comportamento do cliente nesse processo.<\/p>\n<p>\u201cEm um mercado altamente competitivo, identificar e prever os pr\u00f3ximos passos do seu consumidor atrav\u00e9s de um mapa do customer journey e de uma solu\u00e7\u00e3o de journey analytics \u00e9 extremamente estrat\u00e9gico para qualquer empresa\u201d, destaca Wendell Maranh\u00e3o, consultor na <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=conteudo&amp;utm_medium=customer-journey-epocas-de-compas&amp;utm_id=Estadao\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p>Isso permite verificar o momento ideal para oferecer o produto certo no momento certo, ampliando significativamente as chances de \u00eaxito.<\/p>\n<p>Maranh\u00e3o, por\u00e9m, destaca algumas peculiaridades que conquistam ainda mais \u00eanfase nessa fase. \u201cNormalmente a decis\u00e3o de compra passa por um processo repleto de momentos de explora\u00e7\u00e3o, discuss\u00f5es e d\u00favidas, principalmente em \u00e9pocas de promo\u00e7\u00f5es e compras\u201d.<\/p>\n<p>Com isso, o customer journey analytics fornece uma vis\u00e3o clara da jornada do consumidor, auxiliando na orquestra\u00e7\u00e3o de cada uma das etapas como, por exemplo, incentivar o cliente a comprar no ponto certo da etapa, n\u00e3o perdendo oportunidades de vendas.<\/p>\n<h2>Vantagens<\/h2>\n<p>A principal vantagem \u00e9 tornar a experi\u00eancia do cliente mais otimizada, compreendendo suas reais necessidades e tornando esse contato mais rico.<\/p>\n<p>O consultor na <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=conteudo&amp;utm_medium=customer-journey-epocas-de-compas&amp;utm_id=Estadao\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a> destaca a import\u00e2ncia de conhecer e entender as motiva\u00e7\u00f5es e dores do cliente em cada etapa do processo. Isso ajuda a definir estrat\u00e9gias mais assertivas nas \u00e9pocas de promo\u00e7\u00f5es e compras.<\/p>\n<p>Entre as possibilidades est\u00e3o: a\u00e7\u00f5es de marketing mais eficientes, menor esfor\u00e7o do cliente no processo de compra e um p\u00f3s-atendimento preparado para a demanda.<\/p>\n<p>Como resultado, \u00e9 poss\u00edvel conquistar clientes fi\u00e9is \u00e0 marca, j\u00e1 que clientes satisfeitos com a experi\u00eancia de compra consequentemente s\u00e3o mais propensos a comprar novamente.<\/p>\n<p>\u201cA empresa que possui ferramentas de Journey analytics consegue oferecer a\u00e7\u00f5es preditivas e \u00e1geis resultando em uma melhor experi\u00eancia do cliente\u201d, fala Maranh\u00e3o.<\/p>\n<h2>Cuidados necess\u00e1rios<\/h2>\n<p>Para trabalhar corretamente a customer journey, alguns cuidados s\u00e3o necess\u00e1rios. O consultor na Mex Consulting separou algumas dicas valiosas. O primeiro ponto \u00e9 mapear bem a jornada do cliente. Nesse processo, alguns elementos s\u00e3o importantes. Na lista, est\u00e3o:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Persona<\/strong>: conhe\u00e7a bem o seu cliente ideal, identifique as dores e necessidades que devem ser atendidas.<\/li>\n<li><strong>Tempo da jornada<\/strong>: o mapeamento deve conter todo o hist\u00f3rico da jornada.<\/li>\n<li><strong>Canais<\/strong>: identifique quais s\u00e3o utilizados e frequ\u00eancia em que o cliente interage com eles.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Segundo Maranh\u00e3o, outro ponto importante que exige aten\u00e7\u00e3o \u00e9 a captura de dados realmente relevantes sobre o cliente. Com o avan\u00e7o da tecnologia e seguindo as condutas legais necess\u00e1rias, essa tarefa se torna cada vez mais f\u00e1cil.<\/p>\n<p>Atualmente, existem softwares e ferramentas desenvolvidas especificamente para essa fun\u00e7\u00e3o. \u201cCom base nessas informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas ser\u00e1 poss\u00edvel criar a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas mais eficientes no futuro\u201d, destaca Wedell.<\/p>\n<p>Para melhorar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 preciso realizar tamb\u00e9m o monitoramento da jornada. \u201cAssim, ser\u00e1 poss\u00edvel fazer o acompanhamento da evolu\u00e7\u00e3o do comportamento do cliente, o que permite se planejar de forma mais eficaz\u201d, complementa o Consultor.<\/p>\n<h2>Import\u00e2ncia da tecnologia<\/h2>\n<p>O mapeamento da jornada do cliente, ali\u00e1s, necessita da correta an\u00e1lise de dados, eliminando os \u201cachismos\u201d das a\u00e7\u00f5es. A miss\u00e3o exige o suporte de ferramentas desenvolvidas exclusivamente para essa tarefa.<\/p>\n<p>Vale lembrar tamb\u00e9m que a pandemia do coronav\u00edrus acelerou o processo de digitaliza\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento. Atualmente, os clientes desejam ser atendidos por qualquer canal, em qualquer hor\u00e1rio. Na lista est\u00e3o: chat, voz, aplicativos de mensagens instant\u00e2neas como o WhatsApp, e-mail, entre outros.<\/p>\n<p>Dessa forma, torna-se humanamente imposs\u00edvel mapear, compreender e implementar a jornada mais adequada para cada um dos clientes.<\/p>\n<p>Maranh\u00e3o destaca que continuam v\u00e1lidos os processos tradicionais de design thinking, brain storm e workshops com grupos de colaboradores que est\u00e3o \u00e0 frente do atendimento, supervisores e executivos.<\/p>\n<p>Entretanto, somente com o aux\u00edlio de uma tecnologia de customer journey analytics ser\u00e1 poss\u00edvel mapear de forma din\u00e2mica e em tempo real o comportamento massivo dos clientes e oferecer uma experi\u00eancia customizada e \u00fanica.<\/p>\n<p>\u201cIdentificar rapidamente qual \u00e9 o melhor canal de atendimento para um determinado servi\u00e7o, proporcionar o melhor CES (customer effort score) para os clientes e gerar menor custo para a empresa s\u00e3o alguns dos benef\u00edcios da tecnologia\u201d.<\/p>\n<h2>Equipes de atendimento<\/h2>\n<p>Em um mundo onde as experi\u00eancias s\u00e3o cada vez mais valorizadas, conhecer bem a jornada do cliente ajudar\u00e1 a entender qual a melhor forma de atend\u00ea-lo. Nesse contexto, ter um atendimento omnichannel \u00e9 essencial.<\/p>\n<p>Isso porque facilita a gest\u00e3o do cliente e suas demandas, independentemente do canal em que ele esteja. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel manter o contexto sem necessidade de repeti\u00e7\u00f5es e perdas de tempo.<\/p>\n<p>Mas com todo esse suporte tecnol\u00f3gico, qual a fun\u00e7\u00e3o dos colaboradores? De acordo com o consultor na <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=conteudo&amp;utm_medium=customer-journey-epocas-de-compas&amp;utm_id=Estadao\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a>, as equipes de atendimento t\u00eam um papel fundamental na resolutividade dos pontos de contato mais complexos que est\u00e3o diretamente ligados ao cliente.<\/p>\n<p>\u201cPor isso as estrat\u00e9gias do customer journey precisam estar muito bem alinhadas. \u00c9 preciso ajustar a linguagem e o conte\u00fado oferecido\u201d.<\/p>\n<h2>Profissionalismo<\/h2>\n<p>Com as respostas certas \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, fica muito mais f\u00e1cil atuar corretamente, ampliando as vendas e, consequentemente, aumentando os lucros. Portanto, contar com o suporte de profissionais qualificados faz a grande diferen\u00e7a na conquista dos resultados desejados.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=conteudo&amp;utm_medium=customer-journey-epocas-de-compas&amp;utm_id=Estadao\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a> \u00e9 uma empresa da consultoria com foco na melhoria da experi\u00eancia dos clientes. Por meio de uma equipe especializada, com metodologia pr\u00f3pria, utiliza solu\u00e7\u00f5es em cloud de intelig\u00eancia artificial (IA) e machine learning, como customer journey analytics e speech analytics.<\/p>\n<p>Essa combina\u00e7\u00e3o permite quantificar e respaldar a tomada de decis\u00f5es, facilitando a defini\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias de atendimento e suportar eventos especiais como Black-Friday, Natal, dia das M\u00e3es e demais promo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>\u201cRecentemente, durante o m\u00eas de novembro, obtivemos resultados relevantes juntos aos nossos clientes durante a \u00faltima Black-Friday\u201d, explica Maranh\u00e3o. Atrav\u00e9s do uso adequado da tecnologia em conjunto com os consultores, a <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=conteudo&amp;utm_medium=customer-journey-epocas-de-compas&amp;utm_id=Estadao\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a> atuou na identifica\u00e7\u00e3o de processos cr\u00edticos, gargalos, log\u00edstica, produtos e erros em promo\u00e7\u00f5es e cupons, por exemplo.<\/p>\n<p>Isso proporcionou rea\u00e7\u00f5es e corre\u00e7\u00f5es imediatas, garantindo o m\u00e1ximo de resultado de vendas e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes finais. \u201cOs eventos de promo\u00e7\u00e3o geralmente s\u00e3o r\u00e1pidos e por tempo determinado. Isso exige rea\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e precisas, que somente s\u00e3o poss\u00edveis com um time experiente e com o uso correto das tecnologias dispon\u00edveis\u201d.<\/p>\n<p>Quer saber mais sobre o assunto? Ent\u00e3o acesse o site da <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=conteudo&amp;utm_medium=customer-journey-epocas-de-compas&amp;utm_id=Estadaov\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p><em>Foto de Sam Lion no Pexels<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda como a customer journey facilita conhecer melhor o cliente, facilitando conquistar resultados realmente significativos.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":972,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[8],"tags":[15],"class_list":["post-873","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios","tag-mex-consulting"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Como tornar a customer journey eficiente em \u00e9pocas de compras? 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