{"id":625,"date":"2021-11-29T12:35:06","date_gmt":"2021-11-29T15:35:06","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/?p=625"},"modified":"2021-11-30T14:30:42","modified_gmt":"2021-11-30T17:30:42","slug":"customer-journey-o-que-e-e-quais-os-beneficios-para-a-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/2021\/11\/29\/customer-journey-o-que-e-e-quais-os-beneficios-para-a-sua-empresa\/","title":{"rendered":"Customer journey: o que \u00e9 e quais os benef\u00edcios para a sua empresa?"},"content":{"rendered":"<figure class=\"gh-styles-m__figureContainer\" style=\"float: undefined; text-align: center;\"><img decoding=\"async\" class=\"gh-styles-m__figureContainer-image\" title=\"\" src=\"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/clientefelizpexels.jpeg\" alt=\"\" width=\"60%\" height=\"auto\" \/><figcaption class=\"gh-styles-m__figureContainer-caption\"><\/figcaption><\/figure>\n<p>Termo muito comentado atualmente, a customer journey \u00e9 um dos fatores necess\u00e1rios para toda e qualquer empresa que deseja <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/blog\/tecnologia-contribui-na-estrategia-para-reverter-cancelamentos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\">fidelizar o seu cliente<\/a>, conquistando um crescimento exponencial. Mas o que \u00e9 e quais os reais benef\u00edcios?<\/p>\n<p>Imagine a viagem dos sonhos. Para chegar ao destino, por\u00e9m, \u00e9 necess\u00e1rio percorrer alguns quil\u00f4metros por uma estrada. Durante esse percurso, diversos buracos e obst\u00e1culos fazem o viajante desistir e voltar para casa. Ou, ao final, a pessoa fica frustrada, nunca mais volta e n\u00e3o recomenda o passeio para amigos e familiares.<\/p>\n<p>Esse cen\u00e1rio consegue resumir com exatid\u00e3o a import\u00e2ncia da customer journey para uma empresa. Afinal, mapear corretamente a jornada do cliente desde o despertar do interesse at\u00e9 a aquisi\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o permitir\u00e1 criar um percurso mais r\u00e1pido e agrad\u00e1vel. No final, isso se traduzir\u00e1 em consumidores satisfeitos e, consequentemente, no aumento das vendas e da base de clientes.<\/p>\n<p>Em um mundo onde informa\u00e7\u00e3o \u00e9 maior e mais disputada, <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/blog\/o-que-e-e-como-trabalhar-os-conceitos-de-design-thinking-na-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\">saber trabalhar corretamente <\/a>os dados com intelig\u00eancia, estrat\u00e9gia e \u00e9tica \u00e9 um grande diferencial para a conquista dos resultados desejados.<\/p>\n<!-- In\u00edcio Banner 300x250 --><div class='dfp-tmeio1'><\/div><script type='text\/javascript'>DFP.renderHtml({ 'selector':'div.dfp-tmeio1', 'targets':{ 'formato':'tmeio1' }, 'screenmap':'Tile_300_250_T_250', 'force': true });<\/script><!-- Fim Banner 300x250 --> <p>Mas como fazer isso corretamente? Quais ferramentas podem contribuir com essa miss\u00e3o? Por onde come\u00e7ar? Como mensurar os resultados? Para responder essas e outras perguntas, contamos com a ajuda do consultor Wendell Maranh\u00e3o, da <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a>.<\/p>\n<h2>Import\u00e2ncia da customer journey<\/h2>\n<p>Maranh\u00e3o explica que o mapeamento da jornada do cliente \u00e9 uma etapa fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Isso porque permite entender o caminho que o cliente percorre at\u00e9 a compra ou consumo de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Dessa forma, compreender cada um dos passos dessa jornada traz insumos valiosos para elaborar e colocar em pr\u00e1tica determinadas estrat\u00e9gias que permitem influenciar positivamente em cada etapa.<\/p>\n<p>\u201cCom o mapeamento da jornada do cliente, \u00e9 poss\u00edvel gerar uma melhor experi\u00eancia, desde o in\u00edcio de sua intera\u00e7\u00e3o com a empresa, como a partir de uma campanha de prospec\u00e7\u00e3o at\u00e9 o seu \u00faltimo ponto contato\u201d.<\/p>\n<h2>Benef\u00edcios<\/h2>\n<p>Atrav\u00e9s da customer journey \u00e9 poss\u00edvel identificar as principais d\u00favidas e prefer\u00eancias para entender os diferenciais que fazem os clientes optarem pela sua marca. Al\u00e9m disso, facilita identificar quais s\u00e3o os obst\u00e1culos para a finaliza\u00e7\u00e3o da compra ou para a perman\u00eancia na base de contatos. Entre os benef\u00edcios, o especialista da <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a> tamb\u00e9m destaca:<\/p>\n<ul>\n<li>Entender a prefer\u00eancia do cliente;<\/li>\n<li>Identificar e entender falhas nos processos;<\/li>\n<li>Reduzir custos operacionais;<\/li>\n<li>Aumentar taxa de reten\u00e7\u00e3o de cliente;<\/li>\n<li>Tornar o processo de decis\u00e3o f\u00e1cil, \u00e1gil e inteligente para o cliente;<\/li>\n<li>Ajudar a melhorar indicadores de sucesso do neg\u00f3cio, como CAC (Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes), Churn Rate, Volume de Compra, Ticket M\u00e9dio, entre outros.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como funciona<\/h2>\n<p>Para obter os resultados desejados com a customer journey, o mapeamento deve ser feito seguindo alguns crit\u00e9rios. De acordo com Maranh\u00e3o, o primeiro passo \u00e9 conhecer o p\u00fablico-alvo, desenhando a persona que melhor se encaixa no tipo de cliente para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>\u201cDevemos levar em considera\u00e7\u00e3o informa\u00e7\u00f5es como classe social, idade, <span style=\"background-color: #ffffffff;\">prefer\u00eancias<\/span>, perfil de consumo, objetivos, entre outras caracter\u00edsticas.\u201d, complementa o consultor.<\/p>\n<p>Na sequ\u00eancia, \u00e9 preciso identificar todos os pontos de contato do cliente com a marca. Nessa lista est\u00e3o: redes sociais, sites, chat, SAC, atendimento presencial, por voz, entre outros.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso entender pontos de ruptura e obst\u00e1culos que impedem o cliente de fechar um compra ou de possuir uma <span style=\"background-color: #ffffffff;\">e<\/span><span style=\"background-color: #ffffffff;\">xperi\u00eanci<\/span><span style=\"background-color: #ffffffff;\">a<\/span> positiva.<\/p>\n<p>Por fim, basta organizar de forma estruturada todos os dados gerados durante os pontos de contato com o cliente, gerando uma vis\u00e3o estruturada e integrada de sua experi\u00eancia com empresa.<\/p>\n<p>\u201cOs mapas podem cobrir a jornada de n\u00edvel macro. Por exemplo: desde a percep\u00e7\u00e3o inicial e envolvimento ao longo do caminho at\u00e9 um relacionamento de longo prazo. Ou ainda ampliar uma ou mais jornadas de n\u00edvel micro, como as etapas para fazer uma compra online\u201d, explica o consultor da<a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"> <strong>Mex Consulting<\/strong>.<\/a><\/p>\n<h2>Resultados<\/h2>\n<p>Ao mapear corretamente a jornada do cliente, \u00e9 poss\u00edvel at\u00e9 mesmo capturar as emo\u00e7\u00f5es em cada uma das etapas. \u201cIsso pode incluir o que o cliente est\u00e1 pensando e sentindo, bem como uma avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia em cada est\u00e1gio. Tudo baseado nos dados que s\u00e3o coletados durantes essas intera\u00e7\u00f5es\u201d.<\/p>\n<p>Maranh\u00e3o lembra, por\u00e9m, que os consumidores n\u00e3o consideram a experi\u00eancia com uma empresa a partir de apenas de uma micro intera\u00e7\u00e3o. Portanto, cada ponto de contato com produtos e servi\u00e7os faz parte de uma experi\u00eancia mais ampla e abrangente.<\/p>\n<h2>Alerta<\/h2>\n<p>Apesar dessa estrutura l\u00f3gica, \u00e9 importante destacar que cada empresa \u00e9 \u00fanica. Portanto, n\u00e3o basta copiar a jornada do cliente de um concorrente. Claro que conhecer o modelo adotado por empresas de sucesso refer\u00eancias no assunto contribui. Entretanto, s\u00f3 isso n\u00e3o resolve.<\/p>\n<p>\u201cUm benchmark para obter refer\u00eancias ajuda. Mas o ponto chave \u00e9 estudar a realidade do seu neg\u00f3cio e do p\u00fablico que se relaciona com ele. Levar em considera\u00e7\u00e3o aspectos espec\u00edficos v\u00e3o ajudar a obter o sucesso nessa empreitada.\u201d, afirma Wendell.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, algumas a\u00e7\u00f5es devem ser evitadas para o sucesso da jornada. Maranh\u00e3o afirma que o erro mais comum est\u00e1 em tentar &#8220;alucinar&#8221; qual \u00e9 a jornada do cliente sem uma an\u00e1lise profunda dos dados relacionados.<\/p>\n<p>\u201cMesmo colocando muita gente em uma sala para fazer brainstorm, seria humanamente imposs\u00edvel imaginar todas as jornadas poss\u00edveis e pressupor os pontos de atrito ou ruptura\u201d.<\/p>\n<h2>Solu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>Dessa forma, contar com uma ferramenta de Customer Journey Analytics \u00e9 fundamental. Isso porque a solu\u00e7\u00e3o faz o mapeamento da jornada e, tamb\u00e9m, agrega entendimento e gerenciamento ao processo de forma r\u00e1pida.<\/p>\n<p>Dessa forma, fica f\u00e1cil identificar as fontes de atrito que impedem os clientes de alcan\u00e7arem seus objetivos. \u201cO rastreamento cont\u00ednuo do comportamento omnichannel ajuda a identificar problemas que afetam negativamente o CX e os resultados de neg\u00f3cios\u201d.<\/p>\n<p>Ao aproveitar a an\u00e1lise da jornada do cliente com o aux\u00edlio do Customer Journey Analytics, o especialista da Mex Consulting destaca as seguintes vantagens:<\/p>\n<ul>\n<li>Diagnosticar novos problemas em tempo real;<\/li>\n<li>Definir a melhor maneira de resolver esses problemas;<\/li>\n<li>Priorizar o roadmap de melhorias com base no impacto potencial no CX e nos objetivos de neg\u00f3cios;<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u201cO Customer Journey Analytics \u00e9 ideal para quantificar o desempenho do CX e rastrear os resultados de suas melhorias em tempo real. Isso permite planejar e at\u00e9 mesmo ajustar as t\u00e1ticas em tempo real com base no comportamento do cliente.\u201d, ressalta o consultor.<\/p>\n<p>Segundo Maranh\u00e3o, a solu\u00e7\u00e3o traz uma abordagem personalizada com foco no cliente, permitindo melhorar os resultados da jornada em real time. Isso auxilia no aprendizado com as intera\u00e7\u00f5es mais relevantes a partir do contexto dos objetivos de cada cliente e da experi\u00eancia geral.<\/p>\n<p>\u201cA orquestra\u00e7\u00e3o vai al\u00e9m das t\u00e9cnicas tradicionais de personaliza\u00e7\u00e3o. Ela aproveita os dados do cliente e seus pontos de contato. Dessa forma, cada intera\u00e7\u00e3o reflete toda a experi\u00eancia com a sua empresa, n\u00e3o apenas a intera\u00e7\u00e3o atual.\u201d, destaca Wendell.<\/p>\n<p>Como resultado, o especialista destaca que cada momento \u00e9 altamente personalizado. Afinal, as intera\u00e7\u00f5es atuais est\u00e3o baseadas nas informa\u00e7\u00f5es da experi\u00eancia anterior.<\/p>\n<h2>Import\u00e2ncia dos Especialistas<\/h2>\n<p>Por fim, \u00e9 importante destacar que o mapa da jornada n\u00e3o \u00e9 algo est\u00e1tico. Ele pode mudar de acordo com v\u00e1rios aspectos do neg\u00f3cio, como tipos diferentes de servi\u00e7os ou produtos. \u201cO mercado tem se tornado cada vez mais competitivo e din\u00e2mico. Por isso, \u00e9 importante mapear e analisar de forma continua a jornada do cliente\u201d.<\/p>\n<p>Dessa forma, \u00e9 importante contar com solu\u00e7\u00f5es e profissionais realmente especializados no assunto. Afinal, falhas nesse processo podem representar problemas para a empresa.<\/p>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Mex Consulting<\/strong><\/a> \u00e9 uma empresa da consultoria com foco na melhoria da experi\u00eancia dos clientes. Por meio de uma equipe experiente desenvolvemos uma abordagem consultiva ancorada em ferramentas de intelig\u00eancia artificial e machine learning, oferecendo solu\u00e7\u00f5es inteligentes em Customer Journey Analytics e CX. Para saber mais, acesse o <a href=\"https:\/\/www.mexconsulting.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>site da empresa<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p><em>Foto de Tim Douglas no Pexels<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A customer journey exige mapear corretamente a jornada do cliente desde o despertar do interesse at\u00e9 o p\u00f3s-venda<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":744,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[8],"tags":[15],"class_list":["post-625","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios","tag-mex-consulting"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Customer journey: o que \u00e9 e quais os benef\u00edcios para a sua empresa? 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