{"id":354,"date":"2021-10-14T09:02:14","date_gmt":"2021-10-14T12:02:14","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/?p=354"},"modified":"2021-10-14T09:03:58","modified_gmt":"2021-10-14T12:03:58","slug":"como-reimaginar-completamente-o-cx-e-obter-resultados-reais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/2021\/10\/14\/como-reimaginar-completamente-o-cx-e-obter-resultados-reais\/","title":{"rendered":"Como reimaginar completamente o CX e obter resultados reais"},"content":{"rendered":"<p>Um dos grandes desafios do mundo corporativo moderno, o customer experience (CX), vai muito al\u00e9m do contato satisfat\u00f3rio do cliente com a empresa. Ele representa toda a experi\u00eancia do consumidor com a marca, criando determinadas impress\u00f5es, que podem ser positivas ou negativas.<\/p>\n<p>Durante o atendimento, essas percep\u00e7\u00f5es podem tanto gerar admira\u00e7\u00e3o e fidelidade quanto causar grandes preju\u00edzos. Por isso, muitas empresas costumam investir constantemente no aprimoramento dos processos para promover um \u00f3timo CX. Nesse processo, as inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas possuem papel de destaque.<\/p>\n<p>Entre acertos e erros, \u00e9 poss\u00edvel afirmar que muitas empresas at\u00e9 hoje n\u00e3o conseguiram encontrar o melhor caminho para deixar de lado a subjetividade e, com isso, obter resultados reais.<\/p>\n<p>Por isso, separamos algumas dicas com a ajuda de Vitor B. Carvalho, diretor de Vendas na <a href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Nuveto<\/strong><\/a>, para voc\u00ea conseguir reimaginar completamente o CX da sua empresa.<\/p>\n<h2>A import\u00e2ncia do CX<\/h2>\n<!-- In\u00edcio Banner 300x250 --><div class='dfp-tmeio1'><\/div><script type='text\/javascript'>DFP.renderHtml({ 'selector':'div.dfp-tmeio1', 'targets':{ 'formato':'tmeio1' }, 'screenmap':'Tile_300_250_T_250', 'force': true });<\/script><!-- Fim Banner 300x250 --> <p>Atualmente, vivemos em uma economia baseada em experi\u00eancias, onde o consumidor \u00e9 quem dita as regras. Dessa forma, o customer experience (CX) faz toda a diferen\u00e7a em um mercado cada vez mais competitivo.<\/p>\n<p>Vitor B. Carvalho explica que aspectos como experi\u00eancia de compra, p\u00f3s vendas, recomenda\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios e afinidade com a marca est\u00e3o ganhando cada vez mais peso na decis\u00e3o do cliente.<\/p>\n<p>\u201cSegundo a pesquisa state of the connected customer, para 84% dos clientes a experi\u00eancia no relacionamento com a marca \u00e9 t\u00e3o importante quanto os produtos e servi\u00e7os oferecidos\u201d, afirma o diretor. Isso faz com que o CX seja uma premissa para sobreviv\u00eancia no mercado e n\u00e3o mais um diferencial competitivo.<\/p>\n<p>A necessidade de priorizar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 consequ\u00eancia de uma importante mudan\u00e7a que vem ocorrendo ao longo dos anos. Diferente dos nossos pais e av\u00f3s que tinham uma filosofia de ac\u00famulo de bens e estabilidade, a nova gera\u00e7\u00e3o de consumidores que chega ao mercado busca viver experi\u00eancias.<\/p>\n<p>Dessa forma, relacionam-se com pessoas e marcas em linha com seus princ\u00edpios e causas. \u201c\u00c0 medida que essa gera\u00e7\u00e3o de consumidores se torna maioria, n\u00e3o h\u00e1 mais espa\u00e7o para empresas que negligenciam o CX\u201d., ressalta Vitor.<\/p>\n<h2>O que o consumidor procura?<\/h2>\n<p>Se a experi\u00eancia do cliente com a marca \u00e9 t\u00e3o relevante, torna-se necess\u00e1rio identificar e entender os fatores que interferem essa equa\u00e7\u00e3o. O consumidor busca por marcas que proporcionam uma rela\u00e7\u00e3o mais humana e, ao mesmo tempo, eficientes em seus atendimentos.<\/p>\n<p>Como exemplo, Vitor B. Carvalho destaca o exemplo das fintechs. Essas empresas de tecnologia do setor financeiro ganham cada vez mais espa\u00e7o em um mercado que antes era dominado pelos grandes bancos tradicionais.<\/p>\n<p>\u201cA burocracia e o tratamento impessoal das institui\u00e7\u00f5es fizeram com que os clientes fossem seduzidos pela praticidade e pela cultura mais humana das startups financeiras. Elas falam a l\u00edngua do seu p\u00fablico, pensam modelos para simplificar as atividades do dia a dia atrav\u00e9s de apps. Al\u00e9m disso, t\u00eam presen\u00e7a nas redes sociais e, em alguns casos, at\u00e9 mandam mimos de presente para clientes que tiveram algum tipo de problema\u201d.<\/p>\n<h2>Reimaginar o CX<\/h2>\n<p>Deixar de lado um aspecto t\u00e3o importante para uma empresa pode significar a perda da base dos clientes para a concorr\u00eancia. Mas o que fazer ent\u00e3o para reimaginar completamente o CX?<\/p>\n<p>Vitor B. Carvalho explica que o ponto de partida \u00e9 conhecer muito bem o cliente. Para isso, \u00e9 preciso identificar as prefer\u00eancias, qual o tipo de comunica\u00e7\u00e3o ideal, o quanto toleram aguardar por uma informa\u00e7\u00e3o ou servi\u00e7o, entre outros dados relevantes.<\/p>\n<p>\u201cCom isso, \u00e9 preciso desenhar as jornadas ideais para cada perfil, tendo como premissa a conveni\u00eancia no atendimento para que o cliente tenha o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel\u201d, afirma o diretor de Vendas na <a href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Nuveto<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p>Por fim, as empresas devem criar processos para aferir de forma recorrente a experi\u00eancia do cliente nos diversos pontos de contato. Essas informa\u00e7\u00f5es ajudam a promover os ajustes necess\u00e1rios para garantir que a jornada esteja aderente \u00e0s expectativas.<\/p>\n<h2>Import\u00e2ncia da tecnologia<\/h2>\n<p>Em todo esse processo de readequa\u00e7\u00e3o, contar com uma solu\u00e7\u00e3o eficiente \u00e9 indispens\u00e1vel para o bom funcionamento do customer experience (CX). \u201cA tecnologia \u00e9 a ferramenta que permitir\u00e1 a execu\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias sofisticadas de atendimento e gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.&#8221;, complementa Carvalho.<\/p>\n<p>Para o diretor, criar jornadas personalizadas para diferentes tipos de consumidores, cada um com suas prefer\u00eancias, n\u00e3o \u00e9 uma tarefa simples. Principalmente quando estas expectativas e prefer\u00eancias mudam em uma velocidade cada vez maior. Por isso, a tecnologia \u00e9 a ferramenta que permitir\u00e1 a implanta\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia mais eficiente.<\/p>\n<p>\u201cOs modelos tradicionais de atendimento j\u00e1 n\u00e3o s\u00e3o suficientes para atender ao novo perfil do cliente, que est\u00e1 cada vez mais exigente e \u00e9 assediado constantemente por empresas concorrentes\u201d. Portanto, problemas complexos exigem estrat\u00e9gias avan\u00e7adas. Dessa forma, coloc\u00e1-las em pr\u00e1tica requer ferramentas modernas e tecnologia de ponta.<\/p>\n<h2>Solu\u00e7\u00f5es \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>Atualmente, existe uma grande variedade de solu\u00e7\u00f5es \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, que podem confundir o gestor no momento de definir quais as ferramentas que realmente contribuem para aprimorar a experi\u00eancia do cliente com a marca.<\/p>\n<p>O diretor de Vendas na <a href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Nuveto<\/strong><\/a> afirma que as solu\u00e7\u00f5es mais importantes para aprimorar a experi\u00eancia do cliente s\u00e3o: customer relationship management (CRM) e as plataformas omnichannel na nuvem de atendimento que oferecem tamb\u00e9m o uso de Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n<p>Os CRMs funcionam como um reposit\u00f3rio de informa\u00e7\u00f5es dos clientes, com detalhes do perfil e atributos diversos que permitem a personaliza\u00e7\u00e3o. Por sua vez, as plataformas omnichannel de atendimento e o uso de IA atuam como mecanismos de armazenamento de dados, processamento de informa\u00e7\u00f5es e defini\u00e7\u00f5es de prefer\u00eancias e comportamentos do consumidor, realizando o registro, interpreta\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00f5es para serem compartilhadas no CRM.<\/p>\n<p>\u201cEstas intera\u00e7\u00f5es podem ser assistidas (com um agente humano) ou n\u00e3o assistidas (por meio de agentes virtuais), utilizando o canal de voz pelo telefone, texto via WhatsApp, e-mail, chat ou mesmo v\u00eddeo\u201d.<\/p>\n<h2>Alertas<\/h2>\n<p>Com as ferramentas certas \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, o gestor precisa tomar alguns cuidados para driblar as armadinhas e, com isso, obter o sucesso desejado. Vitor B. Carvalho acredita que um dos principais erros cometidos pelas empresas \u00e9 enxergar o atendimento ao cliente como \u201cum mal necess\u00e1rio\u201d.<\/p>\n<p>Dessa forma, o gestor implanta a solu\u00e7\u00e3o apenas para cumprimento de regulamenta\u00e7\u00f5es, ao inv\u00e9s de explorar a aplica\u00e7\u00e3o como uma oportunidade de fideliza\u00e7\u00e3o e gera\u00e7\u00e3o de receitas.<\/p>\n<p>\u201c\u00c9 durante o atendimento que a empresa tem a incr\u00edvel oportunidade de encantar o cliente e faz\u00ea-lo um promotor de sua marca, criar recorr\u00eancia de compra no seu e-commerce, consumir mais servi\u00e7os financeiros no seu banco digital\u201d, destaca.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, <del>o diretor de Vendas na Nuveto explica que tamb\u00e9m<\/del> \u00e9 comum empresas acreditarem que a tecnologia por si s\u00f3 pode transformar a experi\u00eancia do cliente e n\u00e3o compreendem a import\u00e2ncia de implementarem uma estrat\u00e9gia voltada para a melhor jornada e uma cultura com foco no consumidor.<\/p>\n<h2>Ajuda necess\u00e1ria<\/h2>\n<p>Ao tra\u00e7ar a estrat\u00e9gia, implementar as principais ferramentas e escapar dos principais erros, certamente ser\u00e1 poss\u00edvel obter resultados reais com o CX. Nessa jornada, ali\u00e1s, \u00e9 necess\u00e1rio contar com o aux\u00edlio de parceiros que realmente conhecem sobre o assunto e possuem resultados comprovados.<\/p>\n<p>\u201cA <a href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Nuveto<\/strong><\/a> \u00e9 uma empresa jovem de tecnologia e servi\u00e7os que tem como prop\u00f3sito fazer da rela\u00e7\u00e3o entre marcas e pessoas uma experi\u00eancia mais humana\u201d.<\/p>\n<p>Para isso, conta com tecnologia de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o baseada em nuvem e uma equipe de profissionais e parceiros de neg\u00f3cios com profundo conhecimento do business de atendimento e gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Para saber mais, \u00e9 s\u00f3 acessar o site da <a href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-type=\"LINK\"><strong>Nuveto<\/strong><\/a>.<\/p>\n<p><em>Foto de Andrea Piacquadio no Pexels.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entenda por que o customer experience (CX) vai muito al\u00e9m do contato satisfat\u00f3rio do cliente com a empresa<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":426,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[4],"class_list":["post-354","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tecnologia","tag-nuveto"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Como reimaginar completamente o CX e obter resultados reais | Blue Studio 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