{"id":319,"date":"2021-10-19T09:00:05","date_gmt":"2021-10-19T12:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/?p=319"},"modified":"2021-10-19T09:00:05","modified_gmt":"2021-10-19T12:00:05","slug":"como-uma-solucao-de-contact-center-pode-tornar-o-cliente-fiel-a-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/2021\/10\/19\/como-uma-solucao-de-contact-center-pode-tornar-o-cliente-fiel-a-marca\/","title":{"rendered":"Como uma solu\u00e7\u00e3o de contact center pode tornar o cliente fiel \u00e0 marca"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"color: #000000ff\">Respons\u00e1vel por reduzir os custos e maximizar o desempenho da opera\u00e7\u00e3o de vendas de uma empresa, a solu\u00e7\u00e3o de contact center em nuvem tamb\u00e9m contribui de forma significativa para conquistar a fidelidade do cliente \u00e0 marca. Os resultados expressivos, claro, exigem a utiliza\u00e7\u00e3o de uma ferramenta eficiente em conjunto com a estrat\u00e9gia correta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Ao interligar os m\u00faltiplos canais de contato de uma empresa, a solu\u00e7\u00e3o de contact center em nuvem consegue criar uma experi\u00eancia \u00fanica para o consumidor, atendendo a demanda de forma r\u00e1pida e eficiente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Com a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel, por exemplo, criar fluxos inteligentes de autosservi\u00e7o, assim como elaborar regras de roteamento inteligente para direcionar os clientes para o colaborador mais adequado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Outra vantagem \u00e9 a integra\u00e7\u00e3o com os sistemas de CRM, Colabora\u00e7\u00e3o e WEM. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel fazer um acompanhamento din\u00e2mico e estruturado de todos os atendimentos.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000ff\">Contact center<\/span><\/h2>\n<!-- In\u00edcio Banner 300x250 --><div class='dfp-tmeio1'><\/div><script type='text\/javascript'>DFP.renderHtml({ 'selector':'div.dfp-tmeio1', 'targets':{ 'formato':'tmeio1' }, 'screenmap':'Tile_300_250_T_250', 'force': true });<\/script><!-- Fim Banner 300x250 --> <p><span style=\"color: #000000ff\">Antes de conhecermos os detalhes, \u00e9 muito importante eliminar uma d\u00favida frequente sobre a diferen\u00e7a entre o call center e o contact center? Para muitos, o primeiro termo \u00e9 uma express\u00e3o familiar e comum, que define o atendimento telef\u00f4nico.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">\u201cEntretanto, no contexto atual, a gera\u00e7\u00e3o Z (nascidos a partir dos anos 2000) \u00e9 consumidora potencial. S\u00e3o pessoas que preferem o contato por meio de m\u00eddias digitais. Dessa forma, podemos dizer que o velho call center est\u00e1 ficando para tr\u00e1s\u201d, afirma Bruno Novaes, Account Manager da<\/span><a data-type=\"LINK\" href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=Conteudo&amp;utm_campaign=como-tornar-o-cliente-fiel-a-marca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #000000ff\"> <strong>Nuveto<\/strong>.<\/span><\/a><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Al\u00e9m de agilidade, o especialista afirma que o modelo atual de atendimento deve oferecer aos clientes diversos meios de comunica\u00e7\u00e3o, como as redes sociais, webchat, voz e e-mail. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">\u201cDa\u00ed a express\u00e3o contact center, que nos oferece a op\u00e7\u00e3o de atendimento para diferentes m\u00eddias, al\u00e9m da tradicional voz\u201d, explica.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000ff\">Plataformas Omnichannel<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Atualmente, o atendimento em diversos canais requer uma gest\u00e3o eficiente, din\u00e2mica e personalizada. Dessa forma, alguns crit\u00e9rios b\u00e1sicos precisam ser respeitados para quem deseja manter um contato eficiente com o consumidor, tornando-o fiel \u00e0 marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">\u00c9 preciso conhec\u00ea-los de forma quase \u00fanica, compreendendo suas necessidades e interesses, quais canais utiliza para se comunicar e se relacionar com a empresa, se possuem algum tipo de dificuldade ou insatisfa\u00e7\u00e3o e identificar por qual m\u00eddia ele iniciou seu contato.<\/p>\n<p>\u201cDe um modo geral, seria conhecer o seu cliente, saber qual o seu meio de contato preferido. Isso evita aquele velho erro do tradicional call center, que \u00e9 falar tudo novamente a cada contato\u201d, explica o Account Manager da <\/span><a data-type=\"LINK\" href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=Conteudo&amp;utm_campaign=como-tornar-o-cliente-fiel-a-marca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #000000ff\"><strong>Nuveto<\/strong><\/span><\/a><span style=\"color: #000000ff\">. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Tamb\u00e9m conhecida como gest\u00e3o da jornada do cliente, essa ger\u00eancia sobre os canais \u00e9 fundamental para o controle e efici\u00eancia do atendimento, segundo Bruno Novaes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Dessa forma, podemos compreender que o atendimento personalizado, r\u00e1pido e objetivo \u00e9 imprescind\u00edvel para a fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor com a marca. \u201cA partir do momento que o cliente \u00e9 tratado como uma pessoa e n\u00e3o como um n\u00famero, o diferencial da solu\u00e7\u00e3o fica claro\u201d, destaca.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000ff\">Defini\u00e7\u00e3o do projeto<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Contar com o suporte tecnol\u00f3gico necess\u00e1rio faz parte de todo esse processo. Entretanto, sem um projeto eficiente e profissionais experientes em trabalhar a jornada do cliente ser\u00e1 dif\u00edcil conquistar os resultados desejados. A ajuda de uma equipe especializada, portanto, significa economia de tempo e dinheiro, assim como garante a satisfa\u00e7\u00e3o no atendimento do cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">\u201cEm muitos casos encontramos ferramentas poderosas sendo utilizadas de maneira errada. Em outros casos, algumas empresas adquirem ferramentas com funcionalidades que nunca utilizar\u00e3o. Por isso, \u00e9 importante conhecer o cliente e todos os seus processos em detalhes, o acompanhamento do dia a dia da opera\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental\u201d. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Entre os detalhes existentes, o Account Manager da <\/span><a data-type=\"LINK\" href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=Conteudo&amp;utm_campaign=como-tornar-o-cliente-fiel-a-marca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #000000ff\"><strong>Nuveto<\/strong><\/span><\/a><span style=\"color: #000000ff\"> explica que a cultura organizacional tamb\u00e9m tem influ\u00eancia para a elabora\u00e7\u00e3o de um projeto estruturado, concebido conforme a necessidade do neg\u00f3cio. \u201cQuando esses princ\u00edpios s\u00e3o seguidos, os resultados s\u00e3o vistos de maneira natural\u201d.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000ff\">Cuidados necess\u00e1rios<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Dessa forma, podemos concluir que uma solu\u00e7\u00e3o de contact center exige alguns cuidados para o bom funcionamento e para manter o cliente fidelizadoe para manter o cliente fidelizado, pois uma vez mal planejado, o uso dessas ferramentas pode fazer com que o cliente possa se sentir mais insatisfeito ao inv\u00e9s de garantir o bom atendimento. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Por isso, determinados erros comuns devem ser evitados. Bruno Novaes elencar alguns cuidados fundamentais:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\"><strong>1 &#8211; Instabilidade:<\/strong> imagine ter o seu contact center n\u00e3o operacional por alguns minutos ou algumas horas? Isso representa perda significativa da base de clientes e, consequentemente, um preju\u00edzo financeiro. Portanto, ter uma plataforma com SLA confi\u00e1vel e resili\u00eancia comprovada \u00e9 importante para a continuidade do neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\"><strong>2 &#8211; Opera\u00e7\u00e3o e Gest\u00e3o descentralizadas:<\/strong> existe uma grande diferen\u00e7a em opera\u00e7\u00f5es que atendem em diversos canais e uma estrat\u00e9gia e uma opera\u00e7\u00e3o omnichannel. A primeira solu\u00e7\u00e3o utiliza diversos fornecedores ou sistemas diferentes n\u00e3o integrados. Al\u00e9m disso, n\u00e3o oferece relat\u00f3rios consolidados, dificultando bastante a opera\u00e7\u00e3o de agentes multi skills e gest\u00e3o por canal. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Quando falamos de omnichannel, a realidade \u00e9 outra. O termo \u201comni\u201d &#8211; que vem do latim &#8211; quer dizer tudo e inteiro. Essa estrat\u00e9gia est\u00e1 diretamente ligada ao uso simult\u00e2neo de diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o de forma eficiente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Na lista est\u00e3o: telas integradas, relat\u00f3rios consistentes e precisos por canal, em tempo real, ou consolidados e integra\u00e7\u00e3o com sistemas legados como por exemplo CRMs. Toda essa integra\u00e7\u00e3o, traz ao agente uma \u00fanica tela e consequentemente uma gest\u00e3o centralizada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\"><strong>3 &#8211; Opera\u00e7\u00e3o sem acesso a dados hist\u00f3ricos do cliente:<\/strong> entrar em contato com um contact center por qualquer canal de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser uma experi\u00eancia ruim para o usu\u00e1rio. Entretanto, em muitos casos, a opera\u00e7\u00e3o n\u00e3o tem acesso f\u00e1cil aos dados hist\u00f3ricos ou \u00e0 jornada do cliente. Atualmente, o p\u00fablico espera um atendimento r\u00e1pido, personalizado e cont\u00ednuo, independentemente do meio de comunica\u00e7\u00e3o utilizado.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000ff\">Flexibilidade<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Uma solu\u00e7\u00e3o eficiente tamb\u00e9m precisa possibilitar a interliga\u00e7\u00e3o com outras aplica\u00e7\u00f5es importantes para o dia a dia da empresa. \u201cUm sistema de contact center deve ser o melhor amigo do sistema de CRM, por exemplo. Essa integra\u00e7\u00e3o \u00e9 pe\u00e7a-chave para o sucesso de uma opera\u00e7\u00e3o\u201d, destaca Bruno.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">De acordo com ele, a personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento tem como pilar fundamental o conhecimento da base de clientes. Dessa forma, um sistema de CRM integrado ao contact center pode trazer informa\u00e7\u00f5es primordiais. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">\u201cPodemos considerar o WEM tamb\u00e9m como um pilar importante para a opera\u00e7\u00e3o, j\u00e1 que tendo colaboradores engajados naturalmente teremos atendimentos melhores. Portanto, existe uma rela\u00e7\u00e3o direta entre atendimento e resultados das organiza\u00e7\u00f5es\u201d.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000ff\">Especialistas<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e, consequentemente, os resultados da empresa em jogo, \u00e9 imprescind\u00edvel contar com o suporte de uma equipe s\u00eanior, formada por profissionais que conquistam resultados comprovados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">\u201cA <\/span><a data-type=\"LINK\" href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=Conteudo&amp;utm_campaign=como-tornar-o-cliente-fiel-a-marca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #000000ff\"><strong>Nuveto<\/strong><\/span><\/a><span style=\"color: #000000ff\"> \u00e9 especializada em solu\u00e7\u00f5es inovadoras na nuvem com foco no cliente. Desde de 2017 traz para o seguimento de atendimento e relacionamento o que h\u00e1 de melhor e mais atual.\u201d, finaliza.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\">Entre os seus diferenciais, a empresa \u00e9 distribuidora exclusiva da Five9 no Brasil. Al\u00e9m disso, a <\/span><a data-type=\"LINK\" href=\"https:\/\/nuveto.com.br\/?utm_source=Estadao&amp;utm_medium=Conteudo&amp;utm_campaign=como-tornar-o-cliente-fiel-a-marca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #000000ff\"><strong>Nuveto<\/strong><\/span><\/a><span style=\"color: #000000ff\"> pode oferecer diversos servi\u00e7os, tais como: intelig\u00eancia artificial, WEM, front-end de atendimento, gest\u00e3o centralizada e administra\u00e7\u00e3o, relat\u00f3rios e dashboards em tempo real, integra\u00e7\u00e3o com outras plataformas e muito mais.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #000000ff\"><em>Foto de Mart Production no Pexels<\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os resultados expressivos de um contact center exigem a utiliza\u00e7\u00e3o de uma ferramenta eficiente em conjunto com a estrat\u00e9gia 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