{"id":12450,"date":"2026-05-11T16:29:18","date_gmt":"2026-05-11T19:29:18","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/?p=12450"},"modified":"2026-05-11T16:29:18","modified_gmt":"2026-05-11T19:29:18","slug":"era-da-experiencia-do-cliente-e-o-papel-da-telefonia-para-as-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/2026\/05\/11\/era-da-experiencia-do-cliente-e-o-papel-da-telefonia-para-as-empresas\/","title":{"rendered":"Era da experi\u00eancia do cliente e o papel da telefonia para as empresas"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: center;\"><em><span style=\"font-weight: 400;\">Cada ponto de contato com as empresas \u00e9 respons\u00e1vel pela experi\u00eancia que o cliente ter\u00e1<\/span><\/em><\/p>\n<div id=\"attachment_12451\" style=\"width: 1010px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-12451\" class=\"wp-image-12451 size-full\" src=\"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/experiencia-do-cliente.png\" alt=\"experiencia do cliente\" width=\"1000\" height=\"667\" srcset=\"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/experiencia-do-cliente.png 1000w, https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/experiencia-do-cliente-300x200.png 300w, https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/experiencia-do-cliente-768x512.png 768w, https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/experiencia-do-cliente-710x474.png 710w\" sizes=\"auto, (max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><p id=\"caption-attachment-12451\" class=\"wp-caption-text\">Jovem atendendo um cliente com fluidez e melhorando a experi\u00eancia do cliente. Imagem: Mikhail Nilov \/ Pexels<\/p><\/div>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas s\u00e3o feitas por pessoas, processos e, atualmente, por experi\u00eancias. O consumidor que chega at\u00e9 a marca n\u00e3o est\u00e1 buscando somente servi\u00e7os ou produtos de qualidade e melhores pre\u00e7os. Certamente, ele est\u00e1 buscando <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/como-pabx-em-nuvem-transforma-experiencia-do-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancias sem atrito, com atendimento fluido e rapidez<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> na resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com tudo ao alcance na palma da m\u00e3o, os clientes est\u00e3o mais acelerados, cobrando por agilidade. Por isso, os neg\u00f3cios precisam desenhar suas estrat\u00e9gias proporcionando jornadas de atendimento mais simplificadas, menos burocr\u00e1ticas. Estat\u00edsticas mostram que, quanto maior o esfor\u00e7o do cliente, menor ser\u00e1 sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atualmente, \u00e9 essencial que as empresas invistam em uma <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/o-que-e-omnichannel-e-como-integrar-o-pabx-em-nuvem.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=topo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrat\u00e9gia que integre todas as \u00e1reas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, colocando o cliente no centro de tudo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada etapa e ponto de contato do consumidor com as empresas \u00e9 respons\u00e1vel pela experi\u00eancia que ele ter\u00e1: seja nas redes sociais, no <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/7-motivos-para-escolher-pabx-em-nuvem-conectel.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=topo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">atendimento telef\u00f4nico<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, na loja f\u00edsica, no site, no momento da entrega ou no p\u00f3s-venda.<\/span><\/p>\n<h2><b>Empresas e a era da experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n<!-- In\u00edcio Banner 300x250 --><div class='dfp-tmeio1'><\/div><script type='text\/javascript'>DFP.renderHtml({ 'selector':'div.dfp-tmeio1', 'targets':{ 'formato':'tmeio1' }, 'screenmap':'Tile_300_250_T_250', 'force': true });<\/script><!-- Fim Banner 300x250 --> <p><span style=\"font-weight: 400;\">Para facilitar a compreens\u00e3o, torna-se indispens\u00e1vel conhecer se desenvolveu esse processo de mudan\u00e7a, com as empresas deixando de focar apenas no produto para colocar o cliente no centro da estrat\u00e9gia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em &#8220;The Experience Economy&#8221; (1999), Pine e Gilmore argumentam que estamos em uma economia onde a <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/como-pabx-em-nuvem-transforma-experiencia-do-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experi\u00eancia \u00e9 um diferencial essencial para as marcas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Com isso, as necessidades emocionais e pessoais do consumidor se tornaram relevantes. Em &#8220;Marketing 3.0&#8221; (2010), Kotler afirma que o marketing deve criar experi\u00eancias que toquem o cliente em um n\u00edvel mais profundo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para oferecer uma experi\u00eancia completa, \u00e9 fundamental garantir que todos os pontos de contato com o cliente sejam consistentes e eficientes. A obra de Voss e Voss, &#8220;Service Excellence&#8221; (2000), enfatiza que a excel\u00eancia no atendimento \u00e9 crucial para <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/o-que-e-omnichannel-e-como-integrar-o-pabx-em-nuvem.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=meio_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">fidelizar clientes e criar uma rela\u00e7\u00e3o duradoura<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, as tecnologias emergentes, como os sistemas de CRM e a an\u00e1lise de dados, t\u00eam permitido que as empresas personalizem sua comunica\u00e7\u00e3o, oferecendo um atendimento \u00fanico e direcionado, conforme explorado por John Goodman em &#8220;The Customer Experience 3.0&#8221; (2015).<\/span><\/p>\n<h2><b>An\u00e1lise de comportamento nas empresas<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As empresas que colocam o cliente no centro e se preocupam com a sua jornada, desde o in\u00edcio de qualquer contato, saem na frente quando se fala em competitividade.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O<\/span><a href=\"https:\/\/cxtrends.zendesk.com\/pt?utm_source=Vitrio&amp;utm_medium=display&amp;utm_campaign=DI_Vitrio_LA_BR_PTB_N_Sup_Pro_Programmatic-CX-Report-ALL-ICP-Papoca-CXTrends2024-Gated_T2_A_R_FY24Q1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Relat\u00f3rio CX Trends 2025<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, produzido pela Zendesk, mostrou que, mundialmente, 50% dos consumidores v\u00e3o escolher a concorr\u00eancia se tiverem uma experi\u00eancia ruim com uma marca. No Brasil, esse n\u00famero sobe para 80%.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante se colocar no lugar do consumidor, entender suas necessidades e dores, para poder oferecer a melhor experi\u00eancia, analisando sempre <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/pabx-em-nuvem-o-que-e-como-funciona-quais-beneficios.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=meio_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">os processos e fluxos internos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, e os produtos e servi\u00e7os oferecidos. E tamb\u00e9m analisar o comportamento do cliente, desde a etapa de produ\u00e7\u00e3o de um produto ou idealiza\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, at\u00e9 o p\u00f3s-venda.<\/span><\/p>\n<h2><b>O papel da telefonia na experi\u00eancia do cliente<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A comunica\u00e7\u00e3o aberta e sem ru\u00eddos \u00e9 fundamental em qualquer \u00e1rea e qualquer tipo de relacionamento. \u00c9 poss\u00edvel, a partir dela, garantir um contato mais pr\u00f3ximo e mais humano.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usada de forma correta e com uma estrat\u00e9gia bem definida, a <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/?utm_source=Native&amp;utm_medium=meio_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">telefonia<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ajuda a transformar a experi\u00eancia do cliente, pois, na maioria das vezes, \u00e9 o primeiro ponto de contato para muitos consumidores. A qualidade dela pode determinar o sucesso ou fracasso de um contato, e afastar ou reter um cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um dos clientes da <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/sobre.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conectel Multioperadora<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> disse: \u201c<em>No ramo de elevadores, o <\/em><\/span><em><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/pabx-em-nuvem-o-que-e-como-funciona-quais-beneficios.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">sistema de telefonia<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> precisa ser \u00f3timo. Ele precisa ter suporte e um <\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/atendimento-cliente-2026-aumento-ltv-empresa.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">bom atendimento<\/span><\/a><\/em><span style=\"font-weight: 400;\"><em>. Antes, a gente sofria bastante, porque o nosso atendimento \u00e9 24 horas. Quando algu\u00e9m ficava preso no elevador, a comunica\u00e7\u00e3o precisava ser instant\u00e2nea. Gra\u00e7as a Deus, contratei a Conectel, que nos trouxe uma facilidade imensa no atendimento<\/em>\u201d, declarou Junior, CEO da <\/span><a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/reel\/DKPIGzygIGu\/?utm_source=ig_web_copy_link&amp;igsh=MzRlODBiNWFlZA==\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Direkta Elevadores<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Solu\u00e7\u00f5es de telefonia modernas, como o<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/como-pabx-em-nuvem-transforma-experiencia-do-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> PABX em nuvem<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, ajudam a garantir a qualidade das chamadas, permitindo integrar canais digitais e pessoais, criando uma experi\u00eancia de atendimento mais eficiente e sem atritos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O recurso \u00e9 um sistema de telefonia que \u00e9 produzido em formato de software, s\u00f3 precisa de internet para funcionar. O<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/pabxemnuvem.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=meio_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> PABX em nuvem<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o do modelo f\u00edsico.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ser totalmente online, todos os membros de uma equipe t\u00eam acesso ao ramal de onde estiver, no momento que precisar, trazendo mais flexibilidade ao neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse tipo de telefonia disponibiliza fun\u00e7\u00f5es, como: encaminhamento de chamadas, URA, BINA, Siga-me, V\u00eddeo Chamada, gerenciamento e grava\u00e7\u00e3o de chamadas, secret\u00e1ria eletr\u00f4nica, grupos de ramais, entre outros. A solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode ser integrada a um<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/?utm_source=Native&amp;utm_medium=fundo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> n\u00famero 0800<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, garantindo ainda mais credibilidade para a empresa.<\/span><\/p>\n<h2><b>Qualidade para o atendimento<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/?utm_source=Native&amp;utm_medium=fundo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Conectel<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, como multioperadora pioneira no mercado de telecomunica\u00e7\u00f5es, oferece solu\u00e7\u00f5es de<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/pabx-em-nuvem-o-que-e-como-funciona-quais-beneficios.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=fundo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> PABX em Nuvem<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que atendem \u00e0s necessidades modernas das empresas. Com a ferramenta, as empresas fazem e recebem liga\u00e7\u00f5es de forma pr\u00e1tica e simples, com custo reduzido em at\u00e9 70% no custo com telefonia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Maior multioperadora para empresas do Brasil, a <\/span><b>Conectel <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">possui um pacote completo de produtos capaz de transformar o atendimento das empresas, com solu\u00e7\u00f5es como:<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/o-que-e-omnichannel-e-como-integrar-o-pabx-em-nuvem.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=fundo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Omnichannel<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">,<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/0800.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=fundo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> 0800\/400x<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">,<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/blog-conectel\/oque-e-sms-como-utilizar-a-plataforma-mensagens.html?utm_source=Native&amp;utm_medium=fundo_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> SMS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, entre outras.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quer saber mais sobre as funcionalidades e os benef\u00edcios? Ent\u00e3o acesse o<\/span><a href=\"https:\/\/conectel.com.br\/?utm_source=Native&amp;utm_medium=cta_estadao&amp;utm_campaign=Backlink&amp;utm_content=Eradaexperiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> site da Conectel Multioperadora<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cada ponto de contato com as empresas \u00e9 respons\u00e1vel pela experi\u00eancia que o cliente ter\u00e1 As empresas s\u00e3o feitas por pessoas, processos e, atualmente, por experi\u00eancias. O consumidor que chega at\u00e9 a marca n\u00e3o est\u00e1 buscando somente servi\u00e7os ou produtos de qualidade e melhores pre\u00e7os. 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