{"id":12411,"date":"2026-04-08T11:53:26","date_gmt":"2026-04-08T14:53:26","guid":{"rendered":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/?p=12411"},"modified":"2026-04-08T11:54:27","modified_gmt":"2026-04-08T14:54:27","slug":"experiencia-do-cliente-passa-pela-cobranca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/2026\/04\/08\/experiencia-do-cliente-passa-pela-cobranca\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m passa pela cobran\u00e7a"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: center;\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">Com o suporte de uma metodologia apropriada, a recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito traz<br \/>\nbenef\u00edcios para o cofre e para a imagem de qualquer empresa<\/span><\/i><\/p>\n<div id=\"attachment_12412\" style=\"width: 1010px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-12412\" class=\"wp-image-12412 size-full\" src=\"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Experiencia-do-cliente.png\" alt=\"Experi\u00eancia do cliente\" width=\"1000\" height=\"667\" srcset=\"https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Experiencia-do-cliente.png 1000w, https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Experiencia-do-cliente-300x200.png 300w, https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Experiencia-do-cliente-768x512.png 768w, https:\/\/bluestudioexpress.estadao.com.br\/conteudo\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/Experiencia-do-cliente-710x474.png 710w\" sizes=\"auto, (max-width: 1000px) 100vw, 1000px\" \/><p id=\"caption-attachment-12412\" class=\"wp-caption-text\">Uma boa estrat\u00e9gia de cobran\u00e7a impacta positivamente a experi\u00eancia do cliente. <em>Fonte: Adobe Stock<\/em><\/p><\/div>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muito mais do que recuperar cr\u00e9dito, a estrat\u00e9gia de cobran\u00e7a tem liga\u00e7\u00e3o direta com a experi\u00eancia do cliente. Quando eficiente, contribui para preservar a marca. No mercado B2B, esse cuidado se torna ainda mais valioso, pois preserva o bom relacionamento entre as partes, mesmo em momentos conflitantes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para as empresas, adotar uma estrat\u00e9gia conciliat\u00f3ria com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 cobran\u00e7a se torna at\u00e9 mesmo um diferencial estrat\u00e9gico, principalmente em um cen\u00e1rio onde a concorr\u00eancia \u00e9 cada vez mais e, portanto, n\u00e3o existe margem para falhas em processos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em um pa\u00eds que atingiu 81,7 milh\u00f5es de inadimplentes em fevereiro de 2026 e acumulou 332 milh\u00f5es de d\u00edvidas registradas, segundo<\/span><a href=\"https:\/\/cdn.builder.io\/o\/assets%2Fb212bb18f00a40869a6cd42f77cbeefc%2F8260bd6dfd104aaab431c6e9e26de28d?alt=media&amp;token=3e208507-6f75-408a-adb5-33ad220b7480&amp;apiKey=b212bb18f00a40869a6cd42f77cbeefc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">dados da Serasa Experian<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, a cobran\u00e7a n\u00e3o pode ser trabalhada apenas como uma etapa financeira.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa mudan\u00e7a de comportamento se faz necess\u00e1ria. Afinal, uma abordagem equivocada durante uma negocia\u00e7\u00e3o dificulta a recupera\u00e7\u00e3o do cr\u00e9dito, assim como compromete rela\u00e7\u00f5es comerciais.<\/span><\/p>\n<!-- In\u00edcio Banner 300x250 --><div class='dfp-tmeio1'><\/div><script type='text\/javascript'>DFP.renderHtml({ 'selector':'div.dfp-tmeio1', 'targets':{ 'formato':'tmeio1' }, 'screenmap':'Tile_300_250_T_250', 'force': true });<\/script><!-- Fim Banner 300x250 --> <p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoje, a cobran\u00e7a exige uma abordagem mais estrat\u00e9gica para conquistar resultados significativos. Isso, claro, n\u00e3o significa ser permissivo com os devedores, mas agir com m\u00e9todo, intelig\u00eancia de dados e comunica\u00e7\u00e3o adequada.<\/span><\/p>\n<h2><b>Cobran\u00e7a agressiva destr\u00f3i LTV<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os efeitos negativos de uma cobran\u00e7a agressiva s\u00e3o rapidamente vis\u00edveis. A come\u00e7ar pela redu\u00e7\u00e3o significativa na possibilidade de um acordo, desperdi\u00e7ando tempo e, claro, recursos. At\u00e9 mesmo pelo avan\u00e7o tecnol\u00f3gico, tornou-se mais f\u00e1cil ignorar as tentativas de contato. Dessa forma, os cobrados considerados \u201cinconvenientes\u201d s\u00e3o facilmente desprezados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essa situa\u00e7\u00e3o gera ainda outro problema para a recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito: o preju\u00edzo para a marca. Isso acontece exatamente pela m\u00e1 experi\u00eancia durante todo o processo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 importante lembrar que um inadimplente nem sempre representa um cliente perdido. Dessa forma, uma cobran\u00e7a sem crit\u00e9rio transforma uma dificuldade circunstancial em uma ruptura definitiva, reduzindo o <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">lifetime value<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">. Conhecido pela sigla LTV, esse indicador mede a receita gerada por um cliente durante todo o relacionado com uma determinada companhia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, garantir a boa experi\u00eancia mesmo em um momento de cobran\u00e7a protege a reputa\u00e7\u00e3o de qualquer companhia, assim como reduz o custo para reconquistar a confian\u00e7a e o interesse do cliente por uma determinada marca.<\/span><\/p>\n<h2><b>Inadimplente no centro da estrat\u00e9gia<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso, claro, n\u00e3o significa ignorar a exist\u00eancia da d\u00edvida ou deixar de fazer a cobran\u00e7a necess\u00e1ria, mas adotar uma estrat\u00e9gia onde o inadimplente est\u00e1 em uma posi\u00e7\u00e3o central.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao descartar f\u00f3rmulas gen\u00e9ricas, empresas mais estruturadas adotaram uma abordagem conciliadora, com a an\u00e1lise de dados auxiliando na customiza\u00e7\u00e3o da abordagem.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com profissionais qualificados e o suporte tecnol\u00f3gico, a cobran\u00e7a \u00e9 facilitada por meio da avalia\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas, como: segmenta\u00e7\u00e3o de perfis, hist\u00f3rico de pagamento, recorr\u00eancia de atrasos, ticket m\u00e9dio, canal de contato preferido, probabilidade de negocia\u00e7\u00e3o, entre outros dados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A otimiza\u00e7\u00e3o do processo permite a redu\u00e7\u00e3o de ru\u00eddo durante a abordagem e a negocia\u00e7\u00e3o, assim como aumenta os resultados de forma significativa, evitando que o excesso de cobran\u00e7as comprometa a experi\u00eancia do cliente e, claro, a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muito mais do que tentar falar, \u00e9 preciso saber quando, como e qual a melhor forma de dialogar com o devedor. Para alguns, isso representa apenas um simples contato. Para outros, \u00e9 necess\u00e1rio construir uma negocia\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, entendendo causas, limites e prazos, algo que uma abordagem padr\u00e3o e gen\u00e9rica n\u00e3o consegue.<\/span><\/p>\n<h2><b>Relacionamento e recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apesar do reconhecimento da import\u00e2ncia da experi\u00eancia, parte do mercado ainda imagina que cobran\u00e7a e relacionamento est\u00e3o em lados opostos da \u201cmoeda\u201d. Entretanto, n\u00e3o \u00e9 preciso jogar \u201ccara ou coroa\u201d. Muito pelo contr\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito eficaz preserva a imagem da companhia e, ao mesmo tempo, garante um bom acordo entre as partes envolvidas, facilitando at\u00e9 mesmo futuras negocia\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso, por\u00e9m, exige abandonar \u201cvelhos h\u00e1bitos\u201d de cobran\u00e7a, adotando uma abordagem estrat\u00e9gica conciliat\u00f3ria, onde o devedor \u00e9 tratado com respeito, em uma negocia\u00e7\u00e3o transparente e com possibilidade real de solu\u00e7\u00e3o do conflito.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas como isso funciona na pr\u00e1tica? Como exemplo positivo, \u00e9 poss\u00edvel citar o trabalho da<\/span><a href=\"https:\/\/rovea.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">Rovea Solu\u00e7\u00f5es<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Com uma abordagem orientada em resultados, a empresa adota uma metodologia pr\u00f3pria de negocia\u00e7\u00e3o, colocada em a\u00e7\u00e3o por profissionais experientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao inv\u00e9s de fazer uma cobran\u00e7a insistente, a estrat\u00e9gia trabalha com intelig\u00eancia de dados, garantindo uma abordagem mais assertiva e uma negocia\u00e7\u00e3o qualificada, refletindo positivamente nos resultados, assim como preservando a imagem da companhia.<\/span><\/p>\n<h2><b>Marca, reputa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se a experi\u00eancia do cliente \u00e9 formada por todos os pontos de contato, a cobran\u00e7a possui um papel de destaque no relacionamento dos clientes com as marcas. Dessa forma, uma abordagem cuidadosa gera confian\u00e7a mesmo em uma situa\u00e7\u00e3o adversa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J\u00e1 uma atua\u00e7\u00e3o equivocada causa desgaste e rupturas comerciais, com o problema se intensificando ainda mais no ambiente digital. Por isso, a cobran\u00e7a passou de uma tarefa t\u00e9cnica para uma abordagem estrat\u00e9gica.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoje, o diferencial competitivo est\u00e1 atrelado com a qualidade da r\u00e9gua, com a an\u00e1lise de dados permitindo identificar a melhor forma e momento para a abordagem, assim como auxiliando na formata\u00e7\u00e3o de uma proposta com maior probabilidade de fechamento. Neste contexto, a personaliza\u00e7\u00e3o funciona como mecanismo de efici\u00eancia operacional, reten\u00e7\u00e3o de clientes e prote\u00e7\u00e3o de marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cobrar com efici\u00eancia significa recuperar receita com menos atrito, com redu\u00e7\u00e3o no tempo de negocia\u00e7\u00e3o e preserva\u00e7\u00e3o do relacionamento e da boa imagem da marca. Portanto, a estrat\u00e9gia adotada faz toda a diferen\u00e7a nos resultados. Para mais informa\u00e7\u00f5es, acesse o site<\/span><a href=\"https:\/\/rovea.com.br\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> <span style=\"font-weight: 400;\">https:\/\/rovea.com.br<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Com o suporte de uma metodologia apropriada, a recupera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito traz benef\u00edcios para o cofre e para a imagem de qualquer empresa Muito mais do que recuperar cr\u00e9dito, a estrat\u00e9gia de cobran\u00e7a tem liga\u00e7\u00e3o direta com a experi\u00eancia do cliente. Quando eficiente, contribui para preservar a marca. 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