Muitas vezes, o atendimento de alta qualidade é o critério determinante que diferencia a sua empresa da concorrência. Para entender isso, a conta é simples: cliente satisfeito significa fidelização, além do aumento no número de vendas. Por sua vez, falhas nessa operação geram insatisfação e, consequentemente, comprometem de forma significativa o resultado da empresa.
Dessa forma, o gestor precisa buscar constantemente ferramentas que consigam aprimorar a qualidade do serviço prestado. Contudo, em um mar repleto de novidades, é difícil identificar as soluções que realmente oferecem estratégias inovadoras de atendimento e de customer experience. Para entender detalhadamente como conquistar essa qualidade no atendimento, falamos com Carlos Leite, diretor de Soluções na Nuveto.
Dicas para o atendimento de alta qualidade
Para auxiliar na busca, separamos algumas dicas que ajudam a identificar como a tecnologia na nuvem é capaz proporcionar um atendimento de alta qualidade. Entre as sugestões em destaque estão:
- Conte com uma plataforma omnichannel de atendimento em nuvem;
- Busque soluções que ajudam a ter controle e qualidade nos atendimentos;
- Identifique quais canais o seu cliente deseja se comunicar com a sua empresa;
- Lembre-se de analisar as interações da equipe com os clientes;
- Conecte todos os canais de atendimento de forma inteligente e prática.
Plataforma omnichannel em nuvem
Uma das principais recomendações para quem buscar um atendimento de alta qualidade é trabalhar com uma plataforma omnichannel de atendimento em nuvem. Muitos podem estar se questionado: qual a grande vantagem? Nós temos a resposta.
Antigamente as empresas elegiam determinados canais de atendimento, fazendo com que os clientes precisassem se adaptar com as opções que estavam disponíveis.
Com o aumento da oferta de serviços e as facilitadas oferecidas pela internet, o cenário mudou completamente. Além da avaliação dos produtos oferecidos e um perfil mais exigente, o cliente agora leva em consideração a forma como as empresas se comunicam com ele.
“Neste sentido, uma solução omnichannel permite esta comunicação no canal de atendimento que o cliente deseja, sempre mantendo o contexto de atendimentos prévios. Tudo isso independentemente do canal usado, permitindo um atendimento personalizado”, afirma Carlos Leite, Diretor de Soluções na Nuveto.
Por sua vez, trabalhar com uma plataforma de atendimento em nuvem facilita a vida da empresa para gerenciar melhor sua equipe de colaboradores. Além disso, torna o relacionamento com sua base de clientes mais inteligente, podendo oferecer serviços e produtos de forma customizada.
O atendimento de alta qualidade depende também de soluções que facilitam o controle das ações. Mas como isso é possível? Para facilitar o entendimento, vamos ao exemplo. Entre as diversas ferramentas, atualmente é possível aplicar uma análise automatizada sobre os atendimentos de voz e texto.
“Atualmente é possível, por exemplo, aplicar uma análise automatizada sobre os atendimentos de voz e texto. Desta forma, pode-se transcrever todas as ligações para um big data e a partir daí extrair inteligência de negócios deste ambiente, gerando indicadores de comportamentos de sucesso dos atendentes, motivos de recusa por parte dos clientes e até mesmo identificando possibilidades de fraude no processo de aquisição do produto ou serviço.”Complementa o Diretor de Soluções.
Com isso, são gerados dados como:
- Indicadores de comportamentos de sucesso dos atendentes;
- Motivos de insatisfação por parte dos clientes;
- Identificação de possíveis fraudes no processo de aquisição do produto ou serviço.
Soluções para problemas complexos
As soluções desenvolvidas para a conquista de um atendimento de alta qualidade precisam garantir às empresas mais agilidade na atuação, mesmo para a solução de problemas complexos. Com esse cenário, a tecnologia de processamento de stream em tempo real apresenta-se como uma aposta interessante.
Ao utilizar um agent assist, os dados são coletados durante a interação do cliente com a empresa e cruzados com uma base de conhecimento para gerar insights de negócio em tempo real, na tela do atendente.
“Por exemplo: imagine uma companhia de TV que possui diferentes pacotes pay per view. Quando um cliente entra em contato para a aquisição de um determinado produto, o agent assist entende os desejos do consumidor e, através da análise comparativa da base de dados, identifica outras oportunidades para aquele determinado perfil”, destaca Carlos Leite.
Por fim, consegue preparar um pacote personalizado e mostrar na tela do atendente as possibilidades de ofertas muito aderentes para determinado perfil.
Análise das interações da equipe
Na busca por um atendimento de alta qualidade, basicamente, a tecnologia trouxe dois grandes avanços: o ganho de escala e o aprofundamento da análise das interações.
No primeiro caso, garante a análise de mais interações, tanto em tempo real quanto em lote. “Isso permite que clientes com centros de relacionamento muito grandes pudessem submeter as interações deles a uma solução de speech analytics”, destaca Leite.
Por outro lado, sobre o aprofundamento da análise, o aumento exponencial de processamento facilitou a inclusão de mecanismos de inteligência artificial no processo de interpretação das interações.
Com isso, houve mais um grande salto. “O que antes era feito apenas usando a busca por fonemas e palavras dentro de uma frase, atualmente pode ser feito buscando intenções, humor e palavras correlacionadas, permitindo a extração de muito mais informação a partir desta análise.”, diz o diretor de Soluções da Nuveto.
Conexão inteligente
Por fim, a tecnologia em nuvem facilita também a conexão de todos os canais para um atendimento de alta qualidade. O principal benefício é a manutenção da jornada do cliente em todas as plataformas utilizadas. Consequentemente, isso gera isso gera uma visão de uma abordagem customizada por parte do cliente, importante para a relação empresa-cliente.
Estar disponível em diversos canais de atendimento atualmente não é mais diferencial, mas algo que se tornou básico e extremamente necessário. Agora o importante é fazer a gestão das informações recebidas e trabalhar com os dados disponíveis por dois motivos.
Por um lado, o atendente possui à disposição o histórico de relacionamento com o cliente, independentemente do canal utilizado. Por outro, o gestor pode visualizar a performance da equipe e as preferências dos clientes pelos diferentes canais. “Isso, facilita tomar decisões estratégicas com o máximo de embasamento possível”, afirma Carlos Leite.
Confiança necessária
Certamente, ficou claro agora que é possível contar com a ajuda da tecnologia para construir um atendimento de alta qualidade. Com tantas soluções disponíveis no mercado, porém, é fundamental buscar opções confiável, com a eficácia comprovada.
Atualmente, a Nuveto possui duas grandes frentes. A primeira é o portfólio amplo e qualificado. São soluções que vão desde a central de atendimento em nuvem, totalmente omnichannel, passando por opções de agentes virtuais inteligentes, conhecidos como voice e chat bots. Além disso, inclui ferramentas de gestão da força de trabalho, speech analytics e qualidade automatizada.
A outra fortaleza é justamente sua equipe. Isso porque as soluções disponíveis são direcionadas para a parametrização e não para a programação. Portanto, gera um ambiente intuitivo para ser configurado, dando vazão ao perfil consultivo.
Ou seja: as pessoas do time fazem uma imersão nos processos do cliente para entender como melhorar o atendimento com o auxílio das soluções disponíveis. Para saber mais, acesse ao site da Nuveto.
Foto de Andrea Piacquadio no Pexels.
