Cada ponto de contato com as empresas é responsável pela experiência que o cliente terá
Jovem atendendo um cliente com fluidez e melhorando a experiência do cliente. Imagem: Mikhail Nilov / Pexels
As empresas são feitas por pessoas, processos e, atualmente, por experiências. O consumidor que chega até a marca não está buscando somente serviços ou produtos de qualidade e melhores preços. Certamente, ele está buscando experiências sem atrito, com atendimento fluido e rapidez na resolução de problemas.
Com tudo ao alcance na palma da mão, os clientes estão mais acelerados, cobrando por agilidade. Por isso, os negócios precisam desenhar suas estratégias proporcionando jornadas de atendimento mais simplificadas, menos burocráticas. Estatísticas mostram que, quanto maior o esforço do cliente, menor será sua satisfação.
Atualmente, é essencial que as empresas invistam em uma estratégia que integre todas as áreas, colocando o cliente no centro de tudo.
Cada etapa e ponto de contato do consumidor com as empresas é responsável pela experiência que ele terá: seja nas redes sociais, no atendimento telefônico, na loja física, no site, no momento da entrega ou no pós-venda.
Empresas e a era da experiência do cliente
Para facilitar a compreensão, torna-se indispensável conhecer se desenvolveu esse processo de mudança, com as empresas deixando de focar apenas no produto para colocar o cliente no centro da estratégia.
Em “The Experience Economy” (1999), Pine e Gilmore argumentam que estamos em uma economia onde a experiência é um diferencial essencial para as marcas. Com isso, as necessidades emocionais e pessoais do consumidor se tornaram relevantes. Em “Marketing 3.0” (2010), Kotler afirma que o marketing deve criar experiências que toquem o cliente em um nível mais profundo.
Para oferecer uma experiência completa, é fundamental garantir que todos os pontos de contato com o cliente sejam consistentes e eficientes. A obra de Voss e Voss, “Service Excellence” (2000), enfatiza que a excelência no atendimento é crucial para fidelizar clientes e criar uma relação duradoura.
Além disso, as tecnologias emergentes, como os sistemas de CRM e a análise de dados, têm permitido que as empresas personalizem sua comunicação, oferecendo um atendimento único e direcionado, conforme explorado por John Goodman em “The Customer Experience 3.0” (2015).
Análise de comportamento nas empresas
As empresas que colocam o cliente no centro e se preocupam com a sua jornada, desde o início de qualquer contato, saem na frente quando se fala em competitividade.
O Relatório CX Trends 2025, produzido pela Zendesk, mostrou que, mundialmente, 50% dos consumidores vão escolher a concorrência se tiverem uma experiência ruim com uma marca. No Brasil, esse número sobe para 80%.
É importante se colocar no lugar do consumidor, entender suas necessidades e dores, para poder oferecer a melhor experiência, analisando sempre os processos e fluxos internos, e os produtos e serviços oferecidos. E também analisar o comportamento do cliente, desde a etapa de produção de um produto ou idealização de um serviço, até o pós-venda.
O papel da telefonia na experiência do cliente
A comunicação aberta e sem ruídos é fundamental em qualquer área e qualquer tipo de relacionamento. É possível, a partir dela, garantir um contato mais próximo e mais humano.
Usada de forma correta e com uma estratégia bem definida, a telefonia ajuda a transformar a experiência do cliente, pois, na maioria das vezes, é o primeiro ponto de contato para muitos consumidores. A qualidade dela pode determinar o sucesso ou fracasso de um contato, e afastar ou reter um cliente.
Um dos clientes da Conectel Multioperadora disse: “No ramo de elevadores, o sistema de telefonia precisa ser ótimo. Ele precisa ter suporte e um bom atendimento. Antes, a gente sofria bastante, porque o nosso atendimento é 24 horas. Quando alguém ficava preso no elevador, a comunicação precisava ser instantânea. Graças a Deus, contratei a Conectel, que nos trouxe uma facilidade imensa no atendimento”, declarou Junior, CEO da Direkta Elevadores.
Soluções de telefonia modernas, como o PABX em nuvem, ajudam a garantir a qualidade das chamadas, permitindo integrar canais digitais e pessoais, criando uma experiência de atendimento mais eficiente e sem atritos.
O recurso é um sistema de telefonia que é produzido em formato de software, só precisa de internet para funcionar. O PABX em nuvem é uma evolução do modelo físico.
Por ser totalmente online, todos os membros de uma equipe têm acesso ao ramal de onde estiver, no momento que precisar, trazendo mais flexibilidade ao negócio.
Esse tipo de telefonia disponibiliza funções, como: encaminhamento de chamadas, URA, BINA, Siga-me, Vídeo Chamada, gerenciamento e gravação de chamadas, secretária eletrônica, grupos de ramais, entre outros. A solução também pode ser integrada a um número 0800, garantindo ainda mais credibilidade para a empresa.
Qualidade para o atendimento
A Conectel, como multioperadora pioneira no mercado de telecomunicações, oferece soluções de PABX em Nuvem que atendem às necessidades modernas das empresas. Com a ferramenta, as empresas fazem e recebem ligações de forma prática e simples, com custo reduzido em até 70% no custo com telefonia.
Maior multioperadora para empresas do Brasil, a Conectel possui um pacote completo de produtos capaz de transformar o atendimento das empresas, com soluções como: Omnichannel, 0800/400x, SMS, entre outras.
Quer saber mais sobre as funcionalidades e os benefícios? Então acesse o site da Conectel Multioperadora.
