Com o objetivo de integrar a loja física e a online em uma única experiência de compra para o consumidor, o varejo omnichannel é uma estratégia para trazer mais qualidade e eficiência para o atendimento.
Antes vista como uma tendência, o omnichannel (ou omnicanalidade) passou a ser obrigatório para as marcas em seus segmentos.
O Relatório Consumer Trends de 2024 apontou que 64% dos consumidores já realizaram compras em formato omnichannel. E que, atualmente, eles não só já esperam, mas exigem um atendimento mais fluido ao passar pelos diferentes canais de uma marca, seja essa uma experiência física ou digital.
O objetivo da omnicanalidade é mais do que oferecer opções de compra em diferentes canais, é criar uma única jornada ao cliente, sem atritos e fluida, não importando por qual canal ele escolha fazer a interação.
Isso quer dizer que todos os canais devem funcionar como um único, compartilhando informações, como histórico de compras, comportamentos e preferências, para que, assim, a experiência do cliente seja totalmente personalizada.
Cliente no centro com o omnichannel
A omnicanalidade coloca o cliente como o foco de tudo, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade que ele consegue acessar os itens da marca, seja como presença digital ou nas instalações físicas.
Um dos pilares do omnichannel é tratar o consumidor da mesma forma em todos os pontos de interação. Isso ajuda a aumentar o engajamento com a marca, gerando também fidelização.
Essa estratégia pode ser aplicada a partir do relacionamento com o cliente em diversos canais, permitindo que a loja o atenda de forma eficiente em toda a jornada de compra e pós-venda.
Para criar uma opção omnichannel bem estruturada, a marca deve oferecer um atendimento direto e padronizado, independentemente do canal que o consumidor escolha. Para isso, as lojas precisam investir em tecnologia, em uma única plataforma que unifique todos os canais e que seja capaz de gerenciar todos eles.
A omnicanalidade para os pequenos negócios
Mesmo para o pequeno negócio que opera com escalas menores, a organização é fundamental para garantir que nenhuma área não seja atendida. Essas soluções não precisam ser caras, mas precisam ser bem desenhadas para atender às necessidades imediatas da marca.
Uma das ferramentas usadas para apoiar a estratégia de omnicanalidade é o Customer Relationship Management (CRM), que auxilia o gerenciamento de interações com clientes, tornando mais fácil o processo de coleta e análise de dados dos consumidores, mostrando seus comportamentos, necessidades e preferências.
Com informações centralizadas e reunidas em um único lugar, o varejista consegue ter acesso ao histórico de compra, podendo oferecer opções personalizadas e relevantes ao cliente, tornando sua jornada mais positiva no canal omnichannel.
Outra ferramenta que auxilia na jornada omnichannel dos pequenos negócios são as redes sociais. Se não a mais usada, está entre as principais, oferecendo uma excelente oportunidade de conexão com o público-alvo da marca, sem necessidade de grande investimento.
Jornada consistente
Entre todas as vantagens, a omnicanalidade possibilita uma visão integrada e em tempo real do estoque e da logística, integrando sistemas como o ERP. Dessa forma, os varejistas conseguem ajustar seus processos e fluxos sempre que necessário, não deixando faltar ou sobrar produtos.
Confira outros benefícios:
Maior presença em diferentes canais: quando a loja está presente em diversos canais, é possível identificar novas oportunidades de vendas
Gestão centralizada: a tecnologia dá o suporte necessário para o atendimento ao cliente, unificando todas as informações e fornecendo relatórios com métricas e indicadores de desempenho em tempo real
Melhora da reputação: quando todos os canais funcionam, a jornada do cliente é positiva. Ele fica satisfeito e a marca ganha em fidelização
Ao adotar estratégias bem desenhadas e implantadas de omnichannel, com o suporte da tecnologia, os pequenos varejistas conseguem criar experiências de sucesso, atendendo às expectativas de seu público-alvo, criando conexões reais e fortalecendo sua presença no mercado.
