O universo dos negócios evolui de acordo com as necessidades do consumidor e as atualizações de tecnologias e as atividades que vão surgindo. Por conta de todas as suas contribuições e vantagens, um conceito que permanece é o da omnicanalidade.
Na prática, o termo significa integrar diferentes canais com o cliente, fornecendo uma única experiência (ou pelo menos parecida) em todos os meios de interação, seja no ambiente físico ou no online.
Nesse contexto, as empresas têm à disposição uma grande variedade de canais, como: lojas físicas, e-commerce, site da marca, redes sociais e aplicativos, por exemplo.
A ideia, portanto, é construir uma jornada contínua e simplificada para o consumidor, não importando por qual canal que ele escolha interagir.
Por isso, os dados do cliente devem ser trabalhados para proporcionar o consumidor uma experiência personalizada em todos os canais trabalhados por uma empresa. Isso, claro, lembrando sempre a necessidade de respeitar as determinações da Lei geral de Proteção dos Dados (LGPD).
A era da experiência do consumidor
Hoje, vivemos um mundo onde a experiência faz toda a diferença no processo de decisão. Dessa forma, torna-se relevante priorizar o contato que o consumidor, ou potencial cliente, tem com a empresa desde o início.
Só para ter uma ideia, pesquisa realizada pela Opinion Box constatou a preferência de 87% dos entrevistados por empresas que oferecem a melhor experiência.
Do total de participantes, 75% falaram que escolhem dessa forma, mesmo pagando um pouco mais pelo produto ou serviço. Os dados comprovam a influência que o bom relacionamento com o cliente tem na decisão de compra.
Mas o que o consumidor espera de uma jornada omnichannel? De acordo com levantamento da All In, a união entre lojas física e online se destaca na hora de avaliar a importância das facilidades proporcionadas aos consumidores.
Para 42% dos entrevistados, é muito importante receber assistência para comprar um item no online quando não encontra o produto na loja física, por exemplo.
Foco no cliente
Ao apostar na omnicanalidade, o objetivo deve ser a satisfação do cliente. Por isso, é essencial que a empresa conheça quem é seu público-alvo antes mesmo de integrar todos os seus canais.
De início, é preciso entender hábitos de compra dos consumidores para saber como e onde encontrá-los. Assim, fica fácil investir em uma comunicação mais adequada.
Quando esses pontos de contato forem definidos, dá para partir para a ação, com a personalização de acordo com as características da persona do negócio.
Ao integrar os canais de venda de maneira eficaz, é possível construir um posicionamento de marca consistente, capaz de transmitir ao consumidor a mesma experiência em todos os seus canais.
Vantagens de utilizar múltiplos canais
Quando o assunto é ominicanalidade, existem alguns mitos envolvendo o assunto. Muitas pessoas imaginam que ser omnichannel significa oferecer os mesmos produtos e serviços em todos os canais. Também pensam que só grandes companhias podem apostar no varejo omnicanal. Mas isso não é verdade.
Empresas de qualquer porte podem adotar uma estratégia omnichannel e integrar seus canais para alcançar o consumidor. Independentemente do segmento, adotar essas ações continuará melhorando a experiência do cliente.
Com uma estratégia bem estruturada e consolidadae, as empresas conseguem ter rastreabilidade das preferências e do comportamento de seus clientes. Isso permite que a marca se adapte ao perfil de consumo e adeque a experiência do cliente de acordo com suas necessidades e expectativas, aumentando as oportunidades de vendas.
Confira outros benefícios:
– Novas oportunidades de venda:quando você está presente em diversos canais, identificação de novas oportunidades de vendas com a maior presença em vários canais de atendimento;
– Gestão eficiente:o uso da tecnologia com softwares de atendimento ao cliente unifica todas as informações e fornece relatórios com métricas e indicadores de desempenho em tempo real;
– Identificação de gargalos nas operações: com indicadores disponíveis, a empresa consegue entender em qual ponto está ocorrendo atrito e o que precisa ser melhorado de acordo com a jornada de compra do consumidor;
– Boa visibilidade e reputação: quando os canais funcionam e atendem de forma eficiente, o consumidor fica satisfeito.
Interação com o cliente
Atualmente, os clientes desejam e esperam ter uma experiência completa, produtiva e agradável com a empresa com a qual estão se relacionando. Isso significa interagir em todos os canais e pontos de contato oferecidos com a mesma eficiência.
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