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Para quem está começando com o seu negócio, proporcionar uma boa experiência com o atendimento ao cliente é um ponto importante para ficar atento. Afinal, esse processo auxilia no aumento da satisfação e retenção dos consumidores. Por isso, cada parte dele é uma etapa da jornada do consumidor e deve ser realizada de maneira única.
Para um processo de fidelização, é necessário influenciar a vida das pessoas e realmente estar comprometido com atender os seus problemas e questionamentos, criando assim uma experiência positiva.
Neste post, reunimos algumas dicas de como você pode ter excelência no atendimento tanto na loja-online quanto na física. Confira!
Como o atendimento ao cliente se torna um diferencial?
Um exemplo de diferencial no atendimento ao cliente é a Nuvemshop, plataforma de e-commerce líder na América Latina. Os parceiros da plataforma são treinados para proporcionar excelência no atendimento.
“Um dos nossos propósitos é apoiar os empreendedores para que eles possam mostrar ao mundo do que são capazes. Assim, buscamos entregar sempre produtos e serviços de alta qualidade. Por isso, por meio de muitas horas de dedicação, treinamentos, cursos e prática, o time evoluiu e o produto também”, conta Fabiana Salgado, gerente sênior de Suporte e Experiência do Cliente da Nuvemshop.
A plataforma tem uma cultura de melhoria contínua que busca sempre otimizar processos para entregar cada vez soluções superiores aos nossos clientes e parceiros. Por isso, teve mais de 200 mil interações com clientes em 2020 e tem um time de infraestrutura dedicado 24h para evitar instabilidades.
Veja algumas recomendações do que você também pode fazer para tornar positiva a experiência do seu cliente com o seu negócio:
Experiência memorável
Para fidelizar um cliente, a experiência de compra deve abranger mais do que apenas a qualidade oferecida pelo produto ou serviço.
Para os consumidores em geral, um bom atendimento é fundamental em qualquer segmento comercial. Lembre-se, todo o contato que o cliente tem com sua empresa influencia na sua experiência de compra.
Personalização e empatia
Ser ouvido é sinônimo de ser bem atendido. Os clientes esperam por personalização e empatia quando passam pelo atendimento. Por isso, é importante contratar profissionais que estejam dispostos a ouvir as pessoas e atendê-las com empatia, sabendo que cada um é único.
Para garantir um atendimento ao cliente de qualidade não basta resolver problemas, é preciso criar e desenvolver experiências positivas aos consumidores.
Relacionamento próximo e humano
O relacionamento com a marca é importante para criar laços com os consumidores. Cada colaborador representa a própria empresa, sendo que os consumidores dificilmente voltarão a fazer negócios com você caso ocorra algum problema no atendimento.
Por isso, tente sempre proporcionar um contato positivo entre a sua marca e o seu consumidor, sempre gerando experiências positivas.
Uma forma interessante de acompanhar o relacionamento entre cliente e marca é por meio do uso de Indicadores-chave de performance (KPIs). Dessa forma, com base em métricas, eles indicam o desempenho de diferentes áreas de um negócio, inclusive do atendimento ao cliente.
Sucesso do Cliente: tendência de novos negócios
O Customer Success, ou seja, o sucesso do cliente, acontece quando o seu consumidor atinge o objetivo que deseja por meio das interações com sua empresa, seja na escolha do produto, na compra, no pós-venda ou em qualquer outro momento.
Quando o consumidor tem experiências positivas em contato com a sua marca, você consegue fidelizá-lo para que ele volte a fazer negócios com você. Por outro lado, tudo que torne a experiência com sua empresa desagradável pode aproximar o cliente da concorrência. Lembre-se que mantê-lo é muito mais fácil do que reconquistá-lo.
Seja proativo e se antecipe às necessidades dos seus clientes. Além disso, tenha sempre contato com eles para entender seus objetivos e encontrar maneiras de ajudá-los a alcançar o sucesso.
Exemplos de bons atendimentos em lojas virtuais
Os consumidores que compram em lojas virtuais também gostam de interações humanas. Por isso, humanize o seu atendimento. Ninguém gosta de receber mensagens prontas. Um atendimento personalizado gera mais empatia e melhora a relação entre a sua marca e o seu cliente.
Um bom atendimento é capaz de fidelizar os clientes, isso é, mantê-los fiéis. Eles continuam comprando de uma empresa porque acreditam na marca e nos seus produtos ou serviços. Além disso, ao terem uma boa experiência, também se tornam divulgadores gratuitos do seu negócio.
O uso de gatilhos mentais, mesmo no ambiente virtual, é fundamental para o processo de venda, sendo uma técnica de estímulos externos capaz de influenciar diretamente a tomada de decisão do cliente.
Além disso, para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade e que seja positivo, você deve primeiro entender o comportamento do seu consumidor. Para quem tem consumidores com pouco tempo disponível, é importante disponibilizar soluções mais práticas e agilizar o atendimento.
A experiência do consumidor deve ser completa e a parte mais importante desse tópico é o atendimento ao cliente. Conheça a fundo os desejos, as necessidades, os problemas e as preferências do seu cliente, isso vai te guiar na melhor maneira para atendê-lo.
Gostou de saber mais sobre atendimento ao cliente? Esse é um setor muito importante em qualquer empresa e deve conter sempre um time de profissionais qualificados e que garantam um suporte positivo e de excelência.
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