Oferecer vantagens e descontos faz parte de uma estratégia de retenção, mas certamente não é a única saída para reverter cancelamentos de produtos ou serviços. Principalmente em um mundo cada vez mais digital – onde a comunicação entre empresa e consumidor se faz em múltiplos canais – possuir uma estratégia eficiente representa a diferença entre manter ou perder o cliente.
Certamente, o grande diferencial está em reunir os dados corretos e transformá-los em informações úteis. Isso facilita identificar, por exemplo, possíveis problemas que motivam o cliente a desistir da compra.
Nesse contexto, contar com a ajuda da tecnologia é indispensável para quem realmente deseja implantar uma estratégia eficiente para reverter cancelamentos. Afinal, manualmente é quase impossível reunir, avaliar e analisar as interações com os clientes, muitas vezes até mesmo em canais de voz.
Com a ajuda de Inteligência Artificial, Machine Learning, RPD e RPA, por exemplo, essa gestão fica mais fácil e assertiva ao analisar os dados, tornando o atendimento mais inteligente e ajudando tanto em situações de crise quanto nas nas tomadas de decisões.
Reversão de cancelamentos
Ainda hoje, muitas empresas concentram muito tempo e energia na aquisição de novos clientes. Entretanto, esquecem da importância em tentar reter os já existentes.
Essa escolha, aliás, é prejudicial também para o bolso. “Atrair novos clientes custa sete a dez vezes mais do que manter um existente. Junte a isso o fato de que 68% dos clientes param de trabalhar com uma empresa por causa de uma experiência ruim”, afirma Ingrid Souza, consultora na Mex Consulting.
De acordo com ela, isso, custa às empresas cerca de US$ 62 bilhões a cada ano. Portanto, é importante encontrar maneiras de evitar a grande rotatividade de clientes, preservando assim as finanças. Entre as estratégias existentes, o uso da tecnologia como ferramenta para reverter cancelamentos.
Com o uso de ferramentas de Interaction Analytics, a análise de fala é uma solução muito procurada pelas operações de atendimento para rastrear chamadas e monitorar o comportamentos do cliente. Além disso, contribui para descobrir tendências e fazer alterações onde necessário para melhorar os processos.
“O uso da tecnologia auxilia na busca assertiva da voz do cliente, conseguindo avaliar 100% dos contatos, quantificar a menção a cada motivo de cancelamento seguido do sentimento do cliente. Com isso, gera a possibilidade de mensuração dos resultados e foco nos assuntos que realmente causam a maior dor no consumidor final”.
Importância das informações
Trabalhar as informações recebidas pode fazer toda diferença para a conquista dos resultados. Em um mundo com um volume cada vez mais de informações circulando em diferentes canais, somente com o auxílio da tecnologia é possível obter o suporte necessário.
“A análise coleta dados brutos de cada tipo de conversa, incluindo chamadas telefônicas, texto, e-mails e chat, conversas por Whatsapp, ente outras. Depois, os transcreve em um formato pesquisável, marcando os dados com uma oportunidade”, destaca Ingrid Souza.
Dessa forma, os gestores de atendimento podem usar essas informações para descobrir várias tendências. A lista inclui: motivos para a insatisfação do cliente, riscos de conformidade, defeitos do fabricante e agentes de problemas.
Para a consultora da Mex Consulting, a tecnologia promove ainda outra grande vantagem. “A análise da fala também pode identificar os clientes com maior probabilidade de parar de fazer negócios com você ou se desligarem”.
Análise da voz
O correto entendimento das causas está diretamente ligado às informações coletadas. Apesar dos diferentes canais de contato, a voz ainda se faz muito presente no processo de comunicação entre empresa e consumidores e para fazer essa análise de forma correta só mesmo com a ajuda tecnológica.
“Embora o preço ainda seja o principal fator de rotatividade em diversos segmentos do mercado, a quantidade de consumidores que citaram esse quesito como motivo para a mudança diminuiu 8% desde 2018, na pesquisa realizada pela CallMiner em 2020”, diz.
Todos os entraves relacionados ao serviço podem ser potencializados de forma positiva ou negativa pela experiência do cliente com a marca e com a forma de tratamento que ele irá receber e identifica-los é importante para a sua fidelização.
“Sendo assim, perceber o que cliente expressa, palavras de reclamação ou sentimento negativos em relação à marca são pontos fundamentais para ajustes internos e também para reverter cancelamentos”.
Pontos de atenção
Durante a implantação de uma estratégia eficiente, alguns pontos exigem uma atenção especial do gestor para para tornar o processo eficaz. Por exemplo: avaliar as palavras e frases mais ditas pelos clientes quando questionados o pelo motivo do cancelamento junto ao sentimento expressado durante o contato.
“É importante priorizar os temas mais expostos pelo consumidor juntamente com as interações com maior sentimento de insatisfação. Preferencialmente, avalie a jornada do cliente como um todo, não somente neste contato em que houve a menção do cancelamento. Em alguns casos podemos identificar que a insatisfação que gerou o pedido está na experiência de compra e não no produto em si”, afirma a consultora da Mex Consulting.
Benefícios
Ao adotar os cuidados necessários, é possível afirmar que a análise correta das informações consegue reduzir a quantidade de solicitações e, também, reverter cancelamentos. “Ao trabalhar os temas ofensores citados pelos clientes na análise de fala, é possível mensurar a redução dos motivos e consequentemente a diminuição da quantidade geral de pedidos de cancelamento”.
As ferramentas que auxiliam na análise da voz ajudam a entender o comportamento, identificando o problema, eliminando processos falhos e manuais no entendimento das causas para evitar uma reclamação futura ou para identificar uma necessidade de mudança ou compra de um produto.
“Para rastrear o potencial de rotatividade do cliente, as ferramentas de Interaction Analytics ouvem frases-chave, incluindo: cancelar, cancelamento, remover, interromper meu serviço, opção muito cara e mais barata e muito infeliz, por exemplo.”, explica Ingrid Souza.
Quando os termos são mencionados, a chamada pode ser avaliada adequadamente de forma rápida. “Essas palavras-chave também podem ser definidas para acionar o envio de avisos aos gestores em tempo real, informando-os que um cliente em risco está ao telefone. Os gerentes podem decidir se precisam intervir ou não”.
Outra ferramenta eficiente é a de avaliação dos agentes do contact center. Esses profissionais podem acessar essas informações em tempo real, o que oferece uma oportunidade para o aperfeiçoamento.
“Os gestores também podem acessar essas pontuações para entender melhor quais agentes precisam de mais assistência e quais clientes precisam de mais atenção”. Dessa forma, se os clientes estiverem em risco de rotatividade, os gestores podem designar agentes mais bem preparados para retê-los, usando procedimentos de prevenção de rotatividade ou ofertas para tentar salvar seus negócios.
Para comprovar a eficiência da solução, Ingrid Souza apresenta o exemplo de um provedor de seguro de saúde, que implementou uma estratégia para prever cancelamentos com a ajuda de especialistas em relacionamento com o cliente, acompanhando os que estavam em risco de cancelar com uma ligação personalizada e focada na resolução do problema.
Com o uso correto das tecnologias e o apoio de especialistas no assunto, a empresa obteve resultados significativos. O provedor conseguiu reduzir em 96% o cancelamento destes clientes que eram considerados um risco de rotatividade ao ser capaz de agir rapidamente”. Quer saber mais sobre o assunto? Então é só acesso o site da Mex Consulting.
Foto de Yan Krukov no Pexels.
